도움을 청하자, 나의 작은 논문은 중국에서 패스트푸드의 발전에 관한 것이지만, 나는 어디서부터 써야 할지 모르겠다. 주인님, 도와주세요!

요약: 2 1 세기, 서비스 마케팅은 각 업종, 특히 외식서비스업이 쫓는 핫스팟이 되었다. 외식업계의 중요한 멤버인 외식에게 치열한 패스트푸드 경쟁에서 눈에 띄려면 서비스 마케팅을 강화해야 한다. 이 글은 외국 패스트푸드 기업 서비스 마케팅에 문제가 있는 원인을 더 분석하고 실제 상황에 따라 참고할 수 있는 대책을 제시했다.

키워드: 외국 패스트 푸드; 서비스 마케팅 문제; 이유; 대책

2 1 세기, 서비스 마케팅은 모든 업종이 쫓는 핫스팟이 되었다. 서비스 마케팅의 독특한 매력과 역할은 시장에 종사하는 사람들이 모두 잘 알고 있다고 믿는다. 외식업은 서비스업의 중요한 일원으로서 탄생한 날부터 서비스와 불가분의 인연을 맺었다. 외식업의 서비스 마케팅은 식당 안팎의 모든 긍정적인 요소를 통합하고, 그룹의 장점을 발휘하며, 기회를 창출하고, 고객 수요를 관리하고, 기존 자원 구성을 최적화하여 이윤을 극대화하는 전략이다. 새로운 시대의 외식업계는' 서비스 마케팅' 의 핵심 이념을 강화해야 한다. 외식은 외식업의 중요한 일원으로서 중서패스트푸드의 격렬한 대항에서 눈에 띄려면 서비스 마케팅을 빼놓을 수 없다.

첫째, 외국 패스트 푸드 기업의 서비스 마케팅에 존재하는 문제

국내 외식업이 급속히 발전하면서 외자와 기업이 중국 외식업에 진입하면서 외국 패스트푸드 업체들도 늘고 있다. 하지만 유감스럽게도, 치열한 시장 경쟁에 직면하여 식품 혁신과 가격은 여전히 많은 외국 패스트푸드 기업들이 가장 많이 사용하는 무기입니다. 그들의 시장 경쟁 이념은 여전히 제품 마케팅 단계에 있으며, 일상적인 경영과 마케팅 활동은 전통적인 4Ps (제품, 가격, 채널, 판촉) 이론을 지도한다. 중국에서는 외국 패스트푸드가 고객이 고도로 참여하는 전형적인 서비스업으로 뚜렷한 서비스 제품 특징을 가지고 있어 마케팅 모델과 중점과 제품 마케팅에 상당한 차이를 보이고 있다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 패스트푸드, 패스트푸드, 패스트푸드, 패스트푸드, 패스트푸드, 패스트푸드, 패스트푸드) 외국 패스트푸드의 10 여 년의 실천과 결과에 따르면 전통 제품 마케팅 이론으로 패스트푸드 마케팅 실천을 지도하는 것은 기업에 어느 정도 이익과 수익을 가져다 주지만, 외국 패스트푸드 기업에도 많은 문제를 야기하고 있다.

(a) 외국 패스트 푸드 기업은 여전히 ​​중국에서 제외됩니다.

현대 도시인의 생활 리듬이 빨라지면서 음식에 대한 요구가 간단하고 자유로워지는 경향이 있다. 젊은 사무직 근로자들은 종종 패스트푸드점에 가서 점심을 즐긴다. 주말에 외출하면 서양식 패스트푸드가 젊은이들이 밥을 먹을 수 있는 최선의 선택이다. 휴일, 서양식 패스트푸드점은 사람들로 붐빈다. 하지만 일부 공공장소에서는 외국 패스트푸드가 현지 식당에 어떤 영향을 미치는지, 얼마나 비싼지, 정크푸드, 서비스가 너무 서구화되는 것을 자주 듣는다. 외국 패스트푸드가 중국에서 여전히 일부 사람들에게 거절당하고 있다는 것을 알 수 있는데, 이러한 무량한 발언은 그 발전에 매우 불리하다.

(b) 서비스는 차이와 개성이 부족하고, 외국 패스트푸드는' 서비스 대다수' 밖에 할 수 없다

외국 패스트푸드 기업의 서비스는 많은 국내 패스트푸드 기업들을 경탄하게 했다. 우리는 그것의 교만을 인정하고 그것의 부족함을 지적한다. 예를 들어, 빠른 서비스는 외국 패스트푸드의 특징이며, 95% 의 고객이 돌아오는 손님이 될 것이다. 하지만 여전히 많은 고객들이 식당의 리듬이 너무 빨라서 음악, 말, 걷기도 빠르다고 불평한다. 라티아오 맵지 않고 음식이 너무 짜다고 불평하는 고객도 있다. 우리가 이러한 의견을 상향 반영할 때, 식당은 대답했다: 우리는 모두 표준에 따라 하는 것이다. 대다수의 사람들이 만족하기만 하면 된다. 만약 외국 패스트푸드 기업의 관리자들이' 고객 뒤에 250 명의 지지자가 있다' 는 것을 알고 있다면, 소수의 무관심에 따른 피해는 헤아릴 수 없을 것이다.

(3) 판매 서비스를 중시하고, 사전 판매 서비스를 무시하며, 신규 고객을 유치하기 어렵다.

외국 패스트푸드 기업의 직원과 매니저는 모두 식당에서 일하며 그들이 제창한' 100% 고객 만족' 을 추구한다. 그들은' 스마일 서비스' 와 전문적인 자질, 깨끗하고 우아한 식사 환경이 그들의 마법 무기라고 강조했다. 식당 설비는 엄격한 소독을 거쳐 취사도구는 스테인리스강으로 만들어졌기 때문에 고객은 위생 문제를 걱정할 필요가 없다. 전용 아동용 좌석과 어린이 놀이터는 아기가 있는 부모에게 편리함을 제공한다. 고객은 향신료와 냅킨 등 사소한 일을 찾는 것에 대해 걱정할 필요가 없다. 그들이 해야 할 유일한 일은 맛있는 음식과 완벽한 서비스를 즐기는 것이다. 그러나 이 모든 것은 당신이 식당에 들어가 그들의 고객이 될 때만 즐길 수 있습니다. 즉 중국에서 판매되는 서비스입니다. 외국 패스트푸드에 대한 상대적으로 낯설고 사전 판매 서비스 의식이 부족하기 때문에 신규 고객은 소비 전에 제공하는 서비스에 대해 긴장감을 느끼며 신규 고객이 다른 익숙한 기업을 선택해 실제 체험과 기대의 격차를 줄일 수 있다 [2]. 이로 인해 오랜 시간 동안 신규 고객을 유치할 수 없게 되어 고객 자원이 부족해질 수 있습니다.

(d) 서비스가 자주 중복되거나 누락되어 비용을 늘리고 효율성을 낮춥니다.

식당 안내원이 고객을 면접하고 있을 때, 방금 다른 안내원에게 면접을 본 고객을 면접하는 것은 매우 난처한 일이다. 고객은 열정적인 서비스를 좋아하지만 중복 서비스를 싫어한다. 특히 그가 급할 때, 같지만 불필요한 서비스를 두 번 받는 것은 고객의 불만을 불러일으킬 뿐만 아니라 직원들의 시간과 정력도 낭비할 수 있다. 마찬가지로, 종이 타월이나 빨대를 가져가는 데 도움이 필요한 고객이 종업원을 찾지 못하면 그는 푸대접과 불만을 느낄 것이다. 이러한 서비스를 반복하거나 누락하는 현상은 절대적으로 부정적이다.

(e) 표준화 된 서비스가 구현되지 않았습니다.

서양식 패스트푸드는 여러 방면에서 표준을 중시한다. 맥도날드를 예로 들자면, 그것의 주요 식품은 항상 햄버거, 감자튀김, 콜라이다. 변화가 있어도 햄버거에 닭고기를 넣는 것과 같이 원래부터 약간의 조정만 했을 뿐이다. (알버트 아인슈타인, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 스포츠명언) 음식에 대한 엄격한 정량 규정이 있다. 햄버거의 지름은 25cm 이고 감자튀김은 7 분을 넘지 않아야 한다. 맥도날드는 전 세계 체인점에서 표준을 엄격하게 시행하기 위해 350 페이지에 달하는 직원 운영 매뉴얼을 작성하여 전 세계 직원들의 업무를 지도하기 위해 각 업무의 운영 방법과 절차를 상세히 규정했습니다. 하지만 유감스럽게도 맥도날드와 켄터키와 같은 패스트푸드의 벤치마킹업체들조차도 그들이 제창한 기준을 이행할 수 없었다. 예를 들어, 식당은 각 접시를 치우고 소독제를 뿌리고 책상과 의자 표면을 닦아야 하지만, 영업 러시아워에는 기준에 따라 집행할 수 있는 직원이 거의 없습니다. 매 시간마다 소독 세정제로 손목 위 부위를 씻고 20 초 동안 문지르는 기준에 대해서는 아무도 지키지 않는다.

둘째, 외국 패스트 푸드 기업의 서비스 마케팅 문제의 원인 분석

(a) 외국 패스트푸드는 현지 이미지 수립과 공공 서비스를 소홀히 했다.

외국 패스트푸드업체들이 중국 진출에서 제외된 이유는 우선 중국 기반 회사의 이미지를 구축하지 않았고 현지 시장과 세계 다른 나라 시장의 차이에 주의를 기울이지 않았기 때문이다. 그들은 외국 패스트푸드가 중국에서 여전히 드물다고 생각한다. 그들은 삶의 속도가 빨라지고, 빠른 서비스, 청결 환경, 고품질 식품에 대한 고객의 수요가 각국 시장의 보편적인 수요를 잡았음에도 불구하고. 그러나, 그것은 미묘하고 중요한 요구, 즉 생활수준, 소비심리와 습관을 간과한다. 둘째, "대중에게 봉사하는 것" 은 없습니다. 중국인들은 감정을 중시하는데, 일단 그들이 너의 호의를 받아들이면, 그들은 작은 소리로 속삭이고, 외국 패스트푸드는' 사회에 선의를 주는 것' 을 중시하지 않는다.

(b) 서양식 패스트푸드는 표준에 지나치게 치중하여 다양화 수요를 충족시키기가 어렵다.

외국 패스트푸드는 표준을 매우 중시하여 서비스의 유연성을 떨어뜨렸다. 다양한 서비스 수요에 직면할 때 종종 속수무책이다. 외식업으로서 식당에서 식사하는 사람들의 수요는 다양하고 변화무쌍하며 사교, 감정, 자기표현의 수요가 있다. 어떤 사람들은 행복을 좋아하고, 어떤 사람들은 조용함을 좋아한다. 통일된 기준으로 모든 고객을 만족시키는 것은 거의 불가능하다.

(c) 잘못된 정보 전파 방식, 소위 pre-sales 서비스가 부적절합니다.

외국 패스트푸드점은 상점 팝의 디자인에 많은 시간을 보냈다. 이들은 각종 포스터, 전등 상자, 현수막을 통해 소비자들에게 최신 식품과 프로모션 정보를 전달하려 했지만, 90% 의 고객은 이 정보를 장식으로 보고 그들의 눈은 3 ~ 5 초밖에 머물지 않았다. 그리고 외국 패스트푸드 기업의 직원들은 기본적으로 식당에서 일하며 중국에서 판매되는 서비스만 대부분 실현할 수 있다. 네가 식당에 들어갔을 때만 너는 종업원의 세심한 서비스와 전문적인 자질을 체득할 수 있다. 실제로 서비스를 나간 직원은 쿠폰만 발급한다. 하지만 효과적인 감독과 검증이 부족해 식당에 오는 고객은 여전히 쿠폰이 없지만 쿠폰을 받는 사람은 거의 없어 모든 노력이 수포로 돌아갔다.

(D) 한 사람이 다직이지만 전문 지식이 없어 서비스가 중복되거나 누락된다.

외국 패스트푸드업체들은 직원들의 전면적인 발전과 팀워크를 중시하기 때문에 직원에 대한 교육 프로그램은 기본적으로 이 두 가지 측면을 따라 진행된다. 새로운 식당 안내원은 방송, 점내 방문, 고객 인터뷰, 상품 및 자료의 분류, 기록 및 관리를 배우고 숙지해야 하며, 당직 7 시간 이내에 이러한 작업을 수행해야 합니다. 작은 종업원도 튀김, 튀김, 구이, 조정 등 모든 자세를 배워야 한다. , 그래서 모두가 매일 모든 일을 해야 하지만, 특별하지는 않지만, 정확하지 않다. 팀워크와 분업의 필요성을 강조하지만, 팀의 모든 사람이 동일한 임무를 완수해야 하기 때문에 의사 소통과 조정은 종종 실패합니다.

셋째, 외국 패스트 푸드 기업의 서비스 마케팅 강화 대책

(1) 지역 이미지를 확립하고 공익활동에 적극적으로 참여하며 대중에게 봉사한다.

서비스 마케팅은 동적 제동과 시장에 대한 빠른 반응, 특히 다국적 패스트푸드의 경우 서비스 마케팅의 현지화가 중요하다는 점을 강조한다. 기업은 각국의 문화 전통, 소비 수준, 소비 패턴, 풍속 습관의 특수한 수요에 따라 현지 시장에 맞는 로컬라이제이션 서비스 마케팅 포트폴리오 전략 [3] 을 개발해야 한다. 1. 제품: 외국 패스트푸드의 핵심 식품은 햄버거, 감자튀김, 콜라로 국가별로 소비 습관에 따라 약간 달라질 수 있습니다. 예를 들어, 중국에서 맥도날드는 중국 소비자의 식습관에 맞는 밀향어와 뜨거운 국물 등 패스트푸드 식품을 내놓았다. 2. 가격: 맥도날드는 일찍이 미국에서 두 가지 표준 사이즈의 샌드위치를 내놓았는데, 가격은 65,438 달러 +0 에 불과해 패스트푸드업계의 가격 인하와 홍보전쟁에 불을 붙였다. 그러나 같은 기간 중국 시장의 가격은 약간 상승했다. 사스 전염병의 영향으로 중국 외식업계가 잇따라 가격을 인하했지만, 판촉 성공으로 여객유량은 영향을 받지 않았다. 3. 채널: 우리는 점내 위주, 점외 보조의 서비스 적용 범위를 확대하기 위해 노력할 것입니다. 고객도 들어오게 하고, 직원들도 나가게 하고, 통합 마케팅 전파를 통해 소비자와의 심리적 거리를 좁히고, 고객의 마음 속에 중국 회사 이미지를 세우고, 중국 고객들의 외국 패스트푸드에 대한 브랜드 인지도를 높여야 한다. 4. 홍보: 개인 선택, 광고, 사업 홍보 및 공공-민간 관계로 시작합니다. 식당 직원들은 표준화된 훈련을 받은 현지인이 가장 좋다. 광고는 주로 텔레비전, 신문, 인터넷을 통해 해야 한다. 광고의 주인공은 중국의 일반인이어야 하고, 광고는 인간미가 충만해야 한다. 상업 프로모션은 주로 가격 할인, 쿠폰 및 선물을 사용합니다. "사회에서, 사회에서" 는 기업의 장기적인 약속과 경영 취지로, 지방공익사업을 적극 지원해야 한다. 예를 들어, 지난해 6 월 165438+ 10 월 맥도날드는 중화자선협회에 100 만원을 기부해' 신화사전' 구입을 위해100 만원을 기부해 빈곤지역 초과/KLOC 에 기부했다.

(b) 서비스 표준화를 바탕으로 차별화와 개인화를 실현하고 고객의 의견을 경청하는 법을 배웁니다.

패스트푸드는 대중의 소비 수요를 충족시키는 것을 핵심으로 위생, 신속성, 편리함을 중시한다. 맥도날드의 QSCV 와 KFC 의 CHAMPS standard 는 외국 패스트푸드의 전범이라고 할 수 있다. 그러나 서비스의 표준화는 모든 소비자의 다양한 요구를 충족시킬 수 없으며, 변하지 않는 서비스 기준은 고객을 잃게 됩니다. 따라서 서비스 품질의 일관성을 보장하기 위한 엄격한 기준을 마련하는 동시에 서비스의 차별화와 개인화를 달성해야 합니다. 이를 위해서는 외국 패스트푸드 기업이 고객 정보를 진지하게 수집하고, 고객 프로필을 구축하고, 고객의 취향에 따라 차별화되고 개인화된 서비스를 제공하여, 고객이 기업에 대한 심리적 만족과 좋은 인상을 심어 기업에 대한 고객의 충성도를 키워야 합니다. 과학적으로 고객의 의견을 경청하는 것은 차별화와 개인화된 서비스를 더 잘 제공할 수 있는 지름길이며, 소비자가 어떤 서비스가 필요한지 알려 줄 수 있도록 하는 것입니다.

(c) 정보 우선, pre-sales 서비스 강화, 고객 유치 및 유지

신규 고객을 유치하고 단골 고객을 확보하고 외국 패스트푸드업체들이 끊이지 않는 고객을 확보하기 위해 식당은 판매를 잘하면서 사전 판매 서비스를 강화해야 한다. 고객이 소비하지 않을 때 정보를 제공해야 한다. 외식 서비스는 고객이 소비하기 전에 볼 수 없고 만질 수 없기 때문에, 우리는 이미 계약하고 회수통계를 요구하는 쿠폰에 유형적인 단서를 제공하여 고객이 서비스를 이해하고 인식하도록 돕고, 기업과 고객 간의 정보 비대칭을 줄이고 서비스 소비를 촉진할 수 있다. 한편, 고객이 음식의 정서적 정체성과 신분의 이점에 점점 더 많은 관심을 기울이고 있기 때문에, 외국 패스트푸드의 확장 제품은 고객들의 관심을 받고 있다. 이러한 확장 제품의 중요성이 악영향을 미치지 않도록 커뮤니케이션, 광고 및 프로모션을 통해 고객의 승인을 받을 필요가 있습니다. 고객을 유치하고 유지하려면 어떻게 해야 합니까? 고객은 항상 그들이 지불한 비용보다 높은 제품이나 서비스를 받기를 원한다. 따라서 식당은 고객에게 가장 큰 배달 가치, 즉 고객 가치와 고객 비용의 차이 [5] 를 제공해야 한다. 고객 가치 증대: 우선 제품 품질부터 반제품의 저장온도 등 엄격한 지표를 제정하여 식품의 독특한 맛을 보장하고 엄격한 구매제도를 세워 원자재를 통제한다. 둘째, 빠르고 우호적이며 주도면밀한 서비스를 계속 제창하다. 셋째, 직원의 예의를 길러 고객에게 높은 개인적 가치를 제공합니다. 마지막으로, 외국 패스트푸드 이미지의 가치를 높이다. 맥도날드의 황금' M' 문은 기쁨과 맛을 상징한다. 맥도날드 삼촌과 켄터키 대령은 평화와 우호를 대표한다. 외국 음식점을 참관하는 것은 이미 미국 음식문화의 체험이 되었으며, 중국인들이 생각하는 현대행복 생활의 상징 중 하나이다. 총 고객 비용 절감: 빠른 서비스를 제공하면 고객의 대기 시간을 절약할 수 있고, 표준화된 식품은 고객이 주문할 때 심혈을 기울일 수 있습니다. 고객은 가치와 비용을 종합적으로 고려한 후 소비 선택을 한다.

(4) 팀워크와 전문 분업을 강화하고, 서비스 분리와 조정을 장려하고, 중복 또는 누락된 서비스를 피한다.

1. 팀워크 강화 및 파트너와의 소통 강화, 내부 분업 파악, 강점 발휘, 정교 2. 서비스 분리 및 조정: 서비스 분리는 서비스 과정에서 서비스 인력과 소비자의 부분 분리, 즉 반셀프 서비스로 고객이 냅킨, 빨대, 케첩을 스스로 사용할 수 있도록 하는 것을 말합니다. 동시에, 음식 서비스는 저장할 수 없고 사라지기 쉽기 때문에, 우리는 시간, 공간, 가격을 조정하여 공급과 수요의 모순을 조절하여 외식업계가 서비스 저장으로 공급과 수요의 균형을 맞출 수 없는 어려움을 극복할 수 있다.

(5) 전문 교육과' 보행관리' 를 결합하여 서비스 기준을 이행하다.

1. 식당의 첫 번째 교육 대표가 스스로 서비스 교육을 하도록 하는 대신 직접 하도록 하는 것이 표준 서비스를 정확하게 제공할 수 있도록 하는 것이다. 또한 교육 소개, 비디오 녹화 등의 방법을 사용하여 기본 교육을 보조해야 합니다. 2, "걷는 관리"-관리자는 어떤 정체성, 신비한 고객 또는 고위 검사관, 그들의 임무는 직원을 독촉하고 격려하는 것이다. 직원들이 항상 자신의 서비스 기준을 일깨워줄 수 있도록 하는 것이다. 왜냐하면 언제든지 그들을 응시하고 이를 직원 승진의 근거로 삼을 수 있기 때문이다.

참고

[1] 추우. 마케팅 [m]. 호남: 호남 사범대학 출판사, 1998.53-56.

[2] (미국) 필립 코틀러. 마케팅 관리: 분석, 계획 및 통제 [m]. 상하이: 상하이 인민출판사 제 9 판.

[3] 폰. 현대 마케팅 관리 과정 [m]. 대련: 동북 재경대 출판사.

[4] 왕소명. 맥도날드 18 반 [M]. 큐슈: 큐슈 출판사.

하철군. 미국 식당 관리 [M]. 호남: 호남 과학기술출판사.

참고로, 스스로 공부하세요.

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