텔레마케터는 판매 후 관계를 어떻게 유지해야 합니까?

텔레마케터는 어떻게 애프터 서비스 관계를 유지해야 합니까?

애프터 서비스는 상품 판매 후 제공되는 다양한 서비스 활동을 의미합니다. 판매 관점에서 볼 때 애프터 서비스 자체도 판촉 도구입니다. 그렇다면 텔레마케터는 어떻게 판매 후 관계를 유지해야 할까요? 텔레마케터는 판매 후 관계를 어떻게 유지해야 할까요 1

1. 실제 판매는 판매 후에 시작됩니다.

판매는 시작점만 있고 끝이 없는 지속적인 활동 프로세스입니다. 판매 종료는 판매 프로모션의 끝이 아니라 다음 판매 프로모션의 시작입니다. 거래를 종료한 후 영업사원은 고객을 유지하고 유치하기 위한 노력의 일환으로 고객에게 서비스를 제공해야 합니다. 마케팅의 주요 목표는 판매보다 더 많은 고객을 창출하는 것입니다. 고객이 많을수록 판매 성과도 높아집니다.

세일즈맨에게 가장 중요한 것 중요한 재산. 영업사원이 더 많은 고객을 창출하는 중요한 방법은 기존 고객을 확보하고 기존 고객을 충성 고객으로 만드는 것입니다. 단골고객 확보는 사업의 탄탄한 기반을 마련해 줄 것입니다. 단골 고객을 확보할 수 있는지 여부는 거래가 완료된 후 영업사원의 행동에 따라 달라집니다. 영업사원은 비즈니스를 성사시킬 뿐만 아니라 고객과의 관계도 구축합니다. 거래를 성사시킨 후 영업사원은 기회를 날려버리기보다는 향후 판매를 위해 고객의 문을 열어두기 위해 노력해야 합니다.

"실질적인 판매는 판매 후에 시작된다"는 것은 거래가 완료된 후 판매원이 고객에게 관심을 갖고 고객에게 좋은 서비스를 제공할 수 있다는 것을 의미하며, 이는 기존 고객을 유지할 뿐만 아니라 유치할 수도 있습니다. 신규 고객.

귀하의 서비스가 고객을 만족시키면 고객은 다시 찾아와 새로운 고객을 추천할 것입니다. '고객을 잊으면 고객도 당신을 잊는다'는 것이 성공한 해외 세일즈맨의 모토다. 거래가 완료된 후에도 고객에 대한 지속적인 관심과 상품에 대한 만족도를 이해하고, 열린 마음으로 고객의 의견을 경청하며, 상품 및 판촉 과정에 존재하는 문제에 대해 적극적인 개선 조치를 취하여 고객 이탈을 방지합니다. 고객과 긴밀한 관계를 유지하는 영업사원은 모든 경쟁사보다 뛰어난 성과를 낼 수 있습니다.

2. 고객과의 정기적인 접촉 유지:

영업사원이 고객을 얼마나 자주 방문해야 하는지는 일반적으로 의미가 없습니다. 영업사원은 이 문제를 판단할 때 다양한 고객의 중요성, 문제의 특수성, 고객과의 친숙도 및 기타 요소를 기반으로 다양한 방문 빈도를 결정합니다. 영업사원은 중요도에 따라 고객을 ABC의 세 가지 범주로 나눌 수 있습니다. 카테고리 A 고객은 일주일에 한 번, 카테고리 B 고객은 한 달에 한 번, 카테고리 C 고객은 최소 6개월에 한 번씩 연락해야 합니다. 영업사원은 고객에게 직접 방문하는 것 외에도 고객에게 전화를 걸고, 편지를 쓰고, 연하장을 보내는 등 다양한 방법을 통해 고객과 소통할 수 있습니다.

3. 고객 불만 사항을 올바르게 처리하십시오.

불만 사항은 영업사원이라면 누구나 겪게 되는 일입니다. 아무리 제품이 좋아도 까다로운 고객으로부터 불만 사항을 받게 됩니다. 불평하는 고객에게 무례하게 굴지 마십시오. 실제로 그러한 사람들이 귀하의 영구 구매자입니다. 마츠시타 고노스케는 "고객의 비판은 신성한 언어로 간주되어야 하며 어떤 비판도 기꺼이 받아들여야 한다"고 말했다. 미국의 한 영업 전문가가 제안한 공식은 다음과 같습니다.

고객 불만 사항을 올바르게 처리

고객 만족도 향상

고객의 브랜드 인지도 및 구매 성향 증가

엄청난 이익

고객의 불만을 듣는 것도 영업 업무의 일부이며, 이 업무는 영업사원의 이익을 증가시킬 수 있습니다. 고객 불만을 무시하거나 고객 불만을 잘못 처리하면 영업사원이 고객을 잃게 됩니다. 미국의 Allende 박사는 1982년 기사에서 다음과 같이 썼습니다. 산업 및 상업 세계에서 영업사원은 고객 불만을 무시했기 때문에 고객의 82%를 잃었습니다.

l. 고객의 불만에 감사드립니다. 고객이 불만을 제기하면 고객의 불만 사항을 파악하고 해결하려고 노력할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객을 확보할 수 있을 뿐만 아니라 고객이 친척이나 친구에게 비밀을 털어놓는 것을 방지하여 더 큰 피해를 입힐 수 있습니다.

2. 주의 깊게 듣고 불만 사항이 어디에 있는지 알아냅니다.

영업사원은 고객이 자유롭게 말하고 모든 불만을 토로할 수 있도록 최선을 다해야 합니다. 이런 방식으로 고객은 심리적으로 균형을 이루고 문제가 어디에 있는지 알 수 있습니다. 자신을 방어하기 위해 서둘러 고객을 방해하는 영업사원은 의심할 여지 없이 불을 더욱 부채질할 것입니다.

3. 정보를 수집하고 사실을 알아보세요. 영업사원이 고객의 불만을 처리하는 원칙은 객관적인 입장에서 사실을 규명하고 공정하게 처리하는 것입니다. 고객 불만은 과장될 수 있으므로 영업사원은 관련 정보를 수집하고 진실을 찾으려고 노력해야 합니다.

4. 고객의 의견을 구합니다. 일반적으로 고객 불만의 대부분은 고객의 관심과 공감, 이해로 인해 불만이 완전히 해소되고 분노가 사라집니다. 이때 고객은 아무 것도 요구하지 않을 수도 있고, 상징적인 보상만 요구할 수도 있으며, 어려운 불만사항은 원만하게 해결될 수 있습니다.

5. 신속하게 보상 조치를 취하십시오. 프로세스가 지연되면 새로운 고객 불만이 발생할 수 있습니다.

4. 고객에게 서비스 제공

마케팅은 서비스이고, 양질의 서비스는 좋은 판매입니다. 영업사원이 고객을 기꺼이 돕는 한, 고객에게 유용한 일을 하면 매우 친근한 분위기가 조성되며, 이러한 분위기는 영업 업무의 원활한 발전에 필요합니다. 서비스는 고객을 돕는 것입니다. 영업사원이 고객에게 제공할 수 있는 도움은 다면적이며 일반적으로 애프터 서비스라고 불리는 것에 국한되지 않습니다.

예를 들어 고객에게 최신 기술 개발 정보를 지속적으로 소개하고, 판매 촉진을 위한 몇 가지 새로운 관행을 소개하고, 일부 스포츠 대회 등에 고객을 초대할 수 있습니다. 이는 사소한 일이지만 영업사원이 고객과 장기적인 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다. 미국의 한 회사는 경합금에 대한 기술 정보를 입수하고 그것이 다른 회사의 요구에 적합하다고 판단하여 이를 이 회사에 제공하여 고객에게 좋은 인상을 남겼습니다.

쓰촨성의 한 세일즈맨은 고객을 위해 다양한 서비스 업무를 수행하고 있습니다. 그는 새로운 제품을 생산하기 위해 신발 공장에 정보를 제공하고, 사람들을 다른 공장으로 보내 생산 과정을 방문하고 배웠으며, 원자재 가격을 올린 후 공장 내부 소화 경험에 대한 보고서를 작성하여 신문에 게재했습니다. 고객의 입장에서 볼 때, 그는 고객을 위해 많은 일을 했고 고객의 신뢰를 얻었습니다. 공장은 세일즈맨의 장기 고객이 되었습니다. 텔레마케터는 어떻게 애프터서비스 관계를 유지해야 할까요 2

의존성

고객이 회사에 의존하는 심리적 습관을 형성하게 하여 고객이 제기하는 특별한 요구 사항이나 숨겨진 요구 사항을 반드시 받아들여야 합니다. 우리는 합리적인 이유를 찾고 합리적인 답변을 제공하기 위해 최선을 다할 것입니다. 즉, 판매 전, 판매 중 및 판매 후 프로세스는 세심하고 세부적으로 고객에게 감동을 주어야 합니다. .

서로 보완

판매 과정은 양측의 상충되는 이해관계를 적시에 해결하는 과정이기도 하며, 양측이 모두 만족해야 성공적인 판매가 고려될 수 있습니다. 예를 들어, 많은 판매자는 애프터 서비스 제공을 꺼려하므로 그렇게 하지 않을 경우 발생할 수 있는 결과를 고객에게 정중하게 알려야 합니다.

어떤 항목이 불필요하거나 나중에 수행할 수 있는지, 어떤 항목이 적합한지; 당사에서 증정하는 무료 부가가치 프로젝트 등을 통해 고객이 회사의 판매 서비스의 가치를 경험할 수 있도록 하며, 진심으로 고객에게 서비스를 제공하고 고객이 생각하고 필요로 하는 것을 진심으로 생각합니다.

강하고 부드러워야 한다

고객 관계를 유지하는 과정에서 고객의 말을 주의 깊게, 참을성 있게 듣고, 고객이 표현하고 싶은 것이 무엇인지 정확하게 판단할 수 있어야 합니다. 문제가 생기면 조급해하지 말고 차분한 마음으로 대처해야 합니다.

고객의 실수, 심지어 실수에 대해서도 비난보다는 관용을 보여야 하며, 즉시 고객과 논의하여 해결 방법을 찾아야 합니다.

이렇게 하면 고객은 진심으로 감사를 표하고 귀하가 문제를 해결할 수 있고 능력이 있다는 사실을 알려줄 것입니다. 고객이 협상 결과를 위반하면 단호하게 거부하십시오.

고객이 귀하의 제품이나 제품의 부가가치에 협력하려는 욕구가 있으면 퇴각 할 것입니다. 고객의 요청을 들어주는 것이 불가능하다는 것을 분명히 알지만, 먼저 고객을 안정시키고 기대하게 만들어야 합니다.

원칙을 지키세요

원칙을 지키는 사람은 반드시 고객의 존경과 신뢰를 얻게 됩니다. 왜냐하면 고객은 요구 사항을 충족하는 것이 무조건적인 것이 아니라 특정 원칙에 따라 충족되어야 한다는 사실도 알고 있기 때문입니다.

그래야만 고객이 귀하가 제품을 판매할 때 특정 원칙을 따랐다고 믿을 이유가 있을 수 있으며 고객은 귀하와 협력하고 상호 작용하는 데 자신감을 가질 수 있습니다.

고객 관계를 유지하는 과정에서 고객에게 어떤 것이나 조건을 쉽게 약속하지 마십시오. 말 한 마디 한 마디에 반드시 이행하겠다는 사명감과 책임감이 있어야 합니다. 쉽게 약속하고 요구 사항을 충족하지 못하면 고객 앞에서 부정직한 사람이 되어 향후 협력에 매우 해로울 것입니다.

영업 과정에서 "방법을 생각해 볼게요", "연락 드리겠습니다", "승인 신청을 해야 해요" 등의 반응을 활용해 탈퇴한다. 기동을 위한 가장 큰 공간.

상호 이익

고객과의 소통 과정에서 일부 영업사원은 판매 목표 달성을 위해 한걸음 한걸음 전진하며 고객이 제품이나 서비스의 품질을 인식하도록 끊임없이 설득합니다. , 제품이나 서비스 등의 가격을 받아들이십시오. 그러나 목표를 달성하기 위해 사용하는 방법 중 일부는 반드시 훌륭하지는 않습니다.

실제로 많은 우수한 영업사원들은 고객을 만족시키기 위해 의도적으로든 의도치 않게든 영업 커뮤니케이션 과정에서 약간의 양보(미리 가격을 조금 올리고 조건을 조금 더 엄격하게 만드는 것)를 사용합니다.

예를 들어 이익을 보장하면서 가격을 양보하거나, 양측의 요구에 따라 문제를 해결하기 위한 절충안을 제안하는 경우 등이 있습니다. 세일즈 커뮤니케이션에서 양보 전략을 적절히 활용한다면 구매자와 판매자 모두가 윈윈(win-win)할 수 있을 뿐만 아니라 장기적인 판매 목표 달성에도 도움이 될 것입니다.

거리를 좁히세요

똑똑한 영업사원은 단일 상품을 판매하는 것뿐만 아니라 회사 제품과 회사의 부가가치까지 판매하기 때문에 판매자와의 관계를 적절하게 조율합니다. 문화뿐만 아니라 당신 자신의 개인적인 카리스마도요. 고객과의 단순한 협력관계를 우정으로 발전시키면 고객은 적극적으로 제품을 판매하게 됩니다.

그러나 고객을 친구처럼 대하게 만들 수는 있지만 진심으로 고객을 친구로 대하면 안 된다는 점을 기억하세요. 왜냐하면 사업가의 궁극적인 목표는 이익을 얻는 것이기 때문입니다. 이해관계가 근본적으로 충돌하더라도 협력 과정에는 여전히 균열이 있을 것입니다.

입소문을 얻으세요

고객과 업계에서 입소문을 얻으세요. 귀하의 고객은 동종 업계에 종사하는 대부분의 친구들에게 귀하를 추천할 것입니다. 귀하의 매출은 계속해서 빠르게 증가할 것입니다. 마케팅의 가장 높은 수준은 고객이 스스로 찾아오도록 하는 것입니다.

어떤 업계에 종사하든 상관없이 오랫동안 업계에서 발전하거나 변화를 만들고 싶다면 좋은 평판을 남겨주세요. 이 산업.

좋은 시작과 좋은 결말

영업 업무에는 끝이 없습니다. 첫 번째 협력이 성공하면 다음 기회를 창출할 수 있는 가장 좋은 시기이므로 모든 비즈니스가 성공할 수 있습니다. 새로운 고객을 재개발하는 것만큼 좋은 결과를 얻으세요.

비즈니스 세계에는 영원한 친구가 없습니다. (온라인 편지에서 계속) 영구적인 공통 관심사만 있을 뿐입니다. 귀하와 고객 사이에 공통 관심사가 없으면 고객은 조용히 손해를 보게 됩니다. 당신에게 감사하는 고객은 당신에게 충실한 고객임을 이해하십시오.

추적

현재 시장에는 유사한 제품이 많이 있으며 경쟁이 치열하다고 해서 고객이 변할 수도 있습니다. 언제든지 관심을 갖고 다른 홈 제품을 구매하세요.

따라서 고객과 협력한 후에는 제품의 배송 날짜를 추적해야 하며, 제품이 고객에게 배송된 후에는 제품의 판매 진행 상황도 추적해야 합니다. 적시에 해결해야 할 문제가 있습니까? 추가 기술 서비스가 필요합니까?

상품 판매와 서비스 업무를 잘 수행하는 동시에 고객에게 정기적으로 인사나 축복을 함으로써 고객이 항상 친구로서 가져야 할 배려와 배려를 느낄 수 있도록 하십니다.

중국에는 많은 축제가 있습니다. 축제 때마다 고객에게 따뜻한 인사와 축복을 주면 고객은 단순히 자랑하기보다는 진심으로 관심을 갖고 있다는 느낌을 받게 됩니다. 진심을 깨달아야만 고객의 진심과 지지를 얻을 수 있습니다.

전략을 세우세요

고객 관계를 유지함에 있어서 고객이 당신을 이끌도록 하기보다는 주도권을 스스로에게 맡겨야 합니다. 진정으로 고객 관계를 유지하는 유일한 방법은 시간을 축적하고 휴일 동안 고객을 맞이하기 위해 문자 메시지를 보내고, 고객을 맞이하기 위해 정기적으로 전화하고, 정기적으로 방문하고 소통하고, 지역 특산품을 제공하는 등 고객과 관련된 모든 크고 작은 문제를 처리합니다.

고객과 소통할 때 고객이 귀하와 분리될 수 없으며 앞으로도 귀하가 필요하다는 점을 알리고 다음 의도 등에 대한 단서를 남길 기회를 포착해야 합니다.

판매에는 마음이 있는 곳에 부가 있다는 유명한 말이 있다. 고객 관계 유지에 대한 나의 관점을 설명하기 위해 이 문장을 사용하겠습니다. 마음이 있는 곳에 고객이 있을 것입니다. 텔레마케터는 어떻게 애프터서비스 관계를 유지해야 할까요 3

애프터서비스에 대한 올바른 개념을 확립하세요

서비스 개념은 오랜 시간에 걸쳐 길러진 일종의 개인적인 매력입니다. 영업사원은 단순히 과시하기보다는, 중요하지 않다고 무시하기보다는 깨끗한 양심으로 애프터서비스를 제공하는 '진심으로 고객을 섬기는' 개념을 올바르게 확립해야 합니다.

경쟁사보다 더 많은 일을 하십시오

치열한 시장 경쟁 속에서 귀하가 할 수 있는 일이 경쟁업체가 할 수 있는 일과 동일하다면 고객은 더 이상 그렇게 할 필요가 없습니다. 당신에게 의지한다면 어떻게 고객 관계가 안정적일 수 있습니까?

고객이 특정 정보를 원하지만 얻을 수 없는 경우, 고객이 궁금한 점이 있으면 제 시간에 해결할 수 있도록 도와드립니다. 생활 속에서 어떤 어려움이 있더라도 제가 알고 할 수 있는 한 반드시 도와드리겠습니다. 이렇게 하면 나와 고객의 관계는 더 이상 협력 관계가 아니라 친구 관계에 가깝습니다.

이래서 기회가 있을 때마다 저를 먼저 생각해주시는 것 같아요. 여기서 주목해야 할 점은 고객을 친구로 대할 수는 있지만 고객이 모든 것을 지시하도록 할 수는 없다는 것입니다. 일단 양측의 공통 이익이 관련되면 고객을 고려할 때 회사의 이익을 보호해야 합니다. 회사 측에서는 확고한 입장이다.

모든 세부 사항에 주의를 기울이십시오

고객 관계를 유지하는 진정한 방법은 시간이 지남에 따라 고객과의 삶의 작은 일을 처리하는 것입니다. 탐구와 연습의 기간. 단련을 통해서만 당신은 물속의 물고기처럼 편리해질 수 있습니다.

예: 휴일 동안 WeChat 인사말을 보내고, 더 중요한 고객이 방문하여 소통하고, 자신의 업계 지식을 활용하여 회사에서 작은 선물을 가져오는 적절한 간격으로 정기적으로 전화를 겁니다. 연결과 사회적 관계는 고객의 긴급한 요구를 해결할 수 있습니다. 즉, 모든 고객이 귀하가 신뢰할 수 있는 사람이라는 느낌을 받게 하십시오.

기존 고객 유지에 집중

신규 고객을 개발하는 데 소요되는 시간과 에너지가 기존 고객을 유지하는 데 소요되는 시간과 에너지와 같다고 믿을 만한 충분한 이유가 10배 이상 있습니다. . 마찬가지로, 기존 고객을 유지함으로써 얻는 가치는 신규 고객을 개발하는 것보다 훨씬 높습니다.

그러므로 기존 고객 유지에 최선을 다하시기 바랍니다. 동시에 귀하는 고객과 친구들의 평판도 얻게 될 것이며, 귀하의 고객도 동료나 친구들 사이에서 귀하를 추천하게 될 것입니다. 그러면 귀하의 판매는 어느 정도 규모의 효과를 가져오고 업계에서 급속히 확장될 것입니다. 마케팅의 가장 높은 수준은 고객이 스스로 찾아오도록 하는 것입니다.