중화사전망 - 격려 격언 - 호텔 프론트 데스크 업무의 훌륭한 요약

호텔 프론트 데스크 업무의 훌륭한 요약

'손님은 항상 옳다'라는 서비스업계의 명언이 여기까지 왔습니다. 도움이 되셨으면 좋겠습니다!

2018년 호텔 프런트 업무 요약 (1)

시간이 흘러 또 새로운 한 해가 지났습니다. 올해가 다가옴에 따라 저는 한 해 동안의 업무에 대해 다음과 같이 요약했으며 리더와 동료로부터 평가와 지도를 받기를 바랍니다.

1. 호텔의 규칙과 규정을 준수합니다. , 매일 정시에 퇴근하고 지각하거나 일찍 퇴근하지 말고 성실하게 일하십시오.

2. 진지하고 책임감있는 태도로 일하십시오. 손님을 등록하고 신중하게 작성하십시오. 투숙객 숙박 등록 양식을 작성하고, 투숙객 정보를 주의 깊게 확인하고, 투숙객이 호텔을 떠날 때 공안 부서에서 요구하는 실명 등록을 완료하고, 청구서를 잘 처리하고, 비용을 신중하게 계산하며, 최대한 정확하도록 노력합니다.

3. 매일 그날의 장부와 청구서를 꼼꼼히 확인하여 재무부에 제출하고 다음날 동료들과 업무를 잘 인계하고 발행한다.

4. 업무에서 겪는 모든 어려움을 극복하고, 인력 부족으로 업무량이 크게 늘어날 때에도 자리를 지킬 수 있어야 합니다. 단계별로 지도하고 주도할 수 있으며, 리더의 업무 지시를 성실히 이행하고 신속하게 업무에 투입할 수 있습니다.

5. 일상 업무에서 긴급 상황이나 긴급 상황에 직면할 때 침착하게 분석할 수 있습니다. 및 해당 비상 조치를 취하고 가능한 한 빨리 리더에게보고하고 지시를 기다린 후 관련 담당 부서에 즉시 알리고 더 나은 해결책을 마련하십시오.

프론트 데스크는 호텔 창구는 매우 중요한 부서입니다. 고객이 올 때의 첫인상이기도 합니다. 우리는 고객이 진정으로 집처럼 느낄 수 있도록 항상 예의, 열정, 인내 및 사려 깊음의 서비스 개념을 고수해야 합니다. 모든 손님이 호텔에 들어올 때 우리의 성실함과 열정을 느낄 수 있도록 웃는 얼굴과 에너지가 넘치는 최고의 이미지. 손님이 호텔에 들어올 때 우리는 먼저 인사를 해야 합니다. 손님이 일반 손님이라면, 손님의 이름과 직위를 정확하게 밝혀야 합니다. 그래야 손님이 존중받고 있다는 느낌을 받을 수 있습니다. 또한 게스트의 생활 습관, 개인 취향, 기타 생활 정보를 수집하고 게스트가 머무를 때마다 집처럼 편안함을 느낄 수 있도록 최선을 다해야 합니다.

게다가, 게스트가 체크인할 때 우리는 게스트에게 더 많은 관심을 기울이고, 외부 게스트인 경우에는 현지 관습을 설명하고 적극적으로 장소를 소개할 수 있습니다. 역, 쇼핑몰, 명승지 등을 확인하고 손님이 있는지 물어보십시오. 손님이 체크아웃할 때 객실 점검을 위해 몇 분 정도 기다려야 합니다. 이때 손님이 기다리도록 하고 숙박이 어땠는지 또는 여부를 적극적으로 물어보십시오. 그들은 호텔에 대해 어떤 의견도 가지고 있지 않습니다. 손님이 그를 무시했다고 느끼게 하지 마십시오. 더 많은 의사소통을 통해 고객은 더욱 따뜻한 느낌을 받을 수 있으며 고객이 호텔에서 겪는 모든 종류의 불편함을 없앨 수 있습니다. Keyuan의 제한된 하드웨어 조건으로 인해 우리는 고객의 불만과 불평에 더욱 인내심과 열정을 갖고 고객에게 열정으로 감동을 주며 고객이 최대한 만족스럽고 편안한 숙박을 할 수 있도록 노력해야 합니다.

마지막이자 가장 중요한 것은 웃는 얼굴로 서비스를 제공하는 것입니다. 손님과 대화하는 과정에서는 예절과 예절에 주의해야 하며, 손님과 대화할 때는 고개를 숙이거나 장시간 눈을 마주치지 말아야 한다. 우리는 손님의 의견을 더 잘 듣고, 손님의 말을 방해하지 말고, 손님에 대한 존경심을 표현하기 위해 계속 고개를 끄덕여야 합니다. , 우리는 사용해야합니다. 이러한 미소는 손님에게 평화로움을 가져다 줄 수 있으며 많은 문제가 해결될 것입니다. 정중한 언어를 사용하고, 손님이 도착하면 인사하고, 떠날 때는 인사하고, 문제를 일으켰을 때는 사과하십시오. 손님에게 문제를 설명할 때, 손님과 다투지 말고, 인내심을 가지고 설명해주세요. 계속 웃는 한, 우리는 예상치 못한 결과를 얻게 될 것입니다. 작은 것부터, 작은 것부터 시작해서 디테일에 신경을 써야만 우리 작업이 더 재미있을 거라고 생각해요.

직장에서는 매일 다양한 종류의 고객들이 드나들고, 서비스를 제공하고, 다양한 문제를 해결하는 모습을 봅니다. 때로는 일이 매우 피곤할 때도 있지만, 나는 매우 성취감과 행복을 느낍니다. 업무 특성상 수년 동안 명절에 가족과 함께 시간을 보낼 수 없었지만, 이런 헌신은 역시 밖에서 일하며 집에 갈 수 없는 손님들에게도 특별한 따뜻함을 가져다 줄 것입니다. 집에 가세요. 나는 다른 사람들에게 행복을 줄 수 있어서 매우 행운이고, 또한 내 직업이 나에게 그러한 기회를 제공한다는 것은 매우 행운입니다. 나는 내 일을 사랑하고 내가 하는 일을 자랑스럽게 생각합니다.

위! 제가 생각하는 것은 지난 1년간의 작업을 요약한 것입니다. 물론, 제가 하는 일에도 타 부서와 소통할 때 방법과 방법이 부족한 부분이 많습니다. , 다른 동료나 리더에게 오해를 불러일으킬 수 있습니다. 오해는 화합에 도움이 되지 않습니다. 향후 작업에서는 이에 대해 특별한 주의를 기울여 수정하고, 다양한 부서와 원활한 의사소통을 달성하며, Keyuan을 함께 더 나은 서비스를 제공할 것입니다.

20XX를 시작하면서 과거를 진지하게 반성하고, 부족한 점을 반성하고, 업무 태도를 바로잡으며, 사업 역량 전반에 걸쳐 발전하도록 노력하겠습니다. 동료들과 함께 새로운 성과를 만들어 나가고, 우리 케위안이 여러분에게 상쾌한 새로운 분위기를 선사하고 새로운 영광을 향해 나아가도록 해주세요!

2018 호텔 프론트 데스크 업무 요약 (2)

지난 20xx는 만족스럽고 바쁘고 행복한 한 해였습니다. 새해를 맞이하여 그 여정을 되돌아보며 x 호텔에 온 지 거의 5개월 만에 신입사원으로서 프론트 오피스 부서 리더들과 동료들의 보살핌과 도움으로 저는 성장했습니다. 호텔 프런트 리셉션에 대해 아무것도 모르는 제가 이제 독립적으로 일할 수 있게 되었습니다.

말을 하지 않는 것부터 손님과 자유롭게 소통할 수 있는 것까지, 진심으로 감사드립니다! 동료 여러분, 감사합니다. 이제 지난 5개월 동안의 작업을 요약하겠습니다.

프론트는 호텔의 이미지와 서비스를 보여주는 출발점이다. 투숙객에게 프론트 데스크는 호텔에 대한 첫인상이자 호텔의 외관을 결정하는 가장 중요한 곳입니다. 그래서 프론트 데스크는 어느 정도 호텔의 이미지를 대변하고 있습니다. 동시에 호텔의 고객 서비스는 프런트 데스크에서 고객을 맞이하는 것에서부터 시작됩니다. 좋은 시작은 성공의 절반입니다. 그 중요성을 이해하고 진지하게 업무를 수행해야 합니다. 따라서 저는 지난 5개월 동안 호텔 규정을 엄격하게 준수해 왔습니다. 정리하자면 다음과 같은 5가지 측면으로 요약할 수 있습니다.

먼저, 다른 서비스업과 마찬가지로 공손함과 에티켓도 웃는 얼굴을 유지하는 방법, 손님을 맞이하는 방법, 손님에게 서비스를 제공하는 방법, 그리고 서비스에서 고객을 대할 때 사용하는 언어 등

둘째, 프런트는 호텔의 첫인상이자 호텔의 외관이다. 그러므로 저희 프런트 직원은 반드시 옅은 화장과 작업복을 착용하고 손님을 좋은 정신으로 대해야 호텔의 이미지를 유지하고 손님이 우리 이방의 정신을 이해하고 볼 수 있도록 해야 합니다. 따라서 깊고 좋은 인상을 남기는 것은 우리 자신의 이미지 향상과 육성에도 도움이 됩니다! 따라서 그것은 우리의 미래 생활에 영향을 미칩니다.

셋, 프론트 데스크 비즈니스 지식 교육. 주로 일상적인 업무과정으로 프런트 데스크에서의 일상업무는 게스트 체크인 및 체크아웃, 전화통화, 문의, 정보 제공, 짐 보관, 승하차 문의 및 확인 등 매우 번거롭습니다. 정보. 주문사항, 방배치, 교대인계시 인계작업 등에 대한 검사 및 검증 그러므로 손님과 동료들에게 많은 불편을 끼치지 않도록 항상 진지하고 꼼꼼한 업무 스타일과 책임감을 유지해야 합니다!

넷째, 프론트 데스크 영어 좀! 영어 실력은 우리에게 매우 중요합니다. 모든 프런트 데스크 접수원이 외국에서 온 손님들에게 잘 서비스를 제공할 수 있도록 하기 위한 기본 요구 사항입니다. 영어로 접대하는 것에 대해서는 저처럼 영어 전공자에게는 문제가 되지 않을 거라 생각했는데, 나중에 외국 손님을 접대하면서 1년 넘게 영어를 접하지 못한 저에게는 문제가 많이 생겼습니다. , 그러다가 나는 많은 단어가 낯설고 호텔의 많은 시설과 장비의 이름이 이전에 노출된 적이 없다는 것을 깨달았습니다. 다행스럽게도 우리 호텔에서는 리셉션 직원을 위한 영어 교육을 마련해 주었고 이를 통해 제가 이전에 배웠던 어휘를 복습하고 통합할 수 있었습니다. 여러 시설이나 장비의 이름 등 이전에 접하지 못했던 단어도 많이 배웠습니다.

이러한 훈련을 통해 우리는 언제든지 공부하는 것을 잊지 말고 끊임없이 재충전해야 한다는 것을 이해합니다! 지속적인 학습을 통해서만 우리는 모든 면에서 더 나은 발전을 이루고 지속적으로 능력을 향상시킬 수 있습니다! 전반적인 상황에 초점을 맞추고 개인의 이익과 손실에 관심을 두지 않습니다. 근무 시간이든 휴가 시간이든 호텔에 임시 업무가 할당된 경우에는 그 합의에 따르며 회피할 이유를 찾지 않고 적극적으로 협조합니다. 이방의 일원으로서 호텔에 헌신하겠습니다. 나는 동료 간의 관계 강화와 부서 간 소통 강화를 위해 호텔에서 주관하는 활동에 적극적으로 참여합니다. 그리고 저희 호텔의 기본 상황과 운영 내용에 대해 자세히 알아보세요. 앞으로도 더 나은 작업을 위한 기반을 지속적으로 구축하십시오.

지난 5개월 동안 리더, 동료들과의 소통이 부족하고 직장에서도 몇 가지 단점이 있는 등 부족한 점이 많았습니다. 손님 여러분, 새해를 맞아 앞으로의 작업에서 이러한 사고 방식을 반드시 극복하겠습니다. 조언을 해주신 동료분들께도 너무 감사드립니다! 덕분에 부족한 점을 깨닫고 고칠 수 있는 기회를 얻었습니다. 프론트 데스크에서의 일은 때로는 상대적으로 사소한 일이지만 크고 작은 모든 일은 진지하게 이루어져야 합니다. 그래서 나는 모든 것을 진심으로 할 것입니다. 부서장님들의 가르침과 회사에서 주신 기회에 감사드립니다. 앞으로도 공부에 힘쓰고 열심히 하겠습니다.

2018 호텔 프론트 데스크 업무 요약 (3)

백지, 인턴십을 통해서만 사회와 삶을 감상할 수 있습니다. 프런트 데스크의 겸손한 자세에서 저는 사회의 인간관계와 원리를 느끼며 사회적 경험을 쌓고 있습니다. 대인관계의 복잡성을 이해하는 것이 전체 인턴십 과정에서 가장 중요한 부분입니다. 인턴십 과정을 통해 저는 제 자신의 좋은 면만 본 것이 아니라, 모든 면에서 제 단점과 부족함을 아낌없이 부각시켜 그동안 신경쓰지 않았던 부분에 주목하게 되었습니다.

분명히 프론트 데스크의 업무량이 엄청나고, 호텔에서 중요한 손님을 맞이할 때 보통 매니저가 많은 지시를 내리거나 심지어는 개인적으로 처리하기도 하며 어떠한 과실도 허용되지 않습니다. 인내심과 신중함은 모든 호텔 직원이 갖춰야 할 요소라고 할 수 있습니다. 호텔에서의 업무는 매일 동일하지만 대부분의 손님이 관광을 위해 전국에서 오기 때문에 지역마다 문화적 분위기가 다르다는 것을 느낄 수 있습니다. 물론 린안에는 많은 사람들이 있습니다. 국내 관광객이라 이국적인 분위기는 거의 없습니다.

아마 외부인의 눈에는 프론트 데스크의 업무가 매우 단순할 것으로 보입니다. 사실 이 3개월 동안의 절차는 길 수도 있고 짧을 수도 있습니다. 일을 잘하려면 마음가짐을 잘 조절해야 합니다. 일이 힘들든, 여유롭든, 불평할 것이 아니라 매 일을 완수하기 위해 긍정적인 태도를 취해야 합니다. 실수를 했다면, 도망가기보다는 그것을 만회하기 위해 할 수 있는 모든 일을 해야 합니다. 제가 말씀드리고 싶은 것은 호텔 프론트 데스크의 급여는 일반적으로 기본급에 수수료를 더한 금액입니다. 즉, 숙박객이 많을수록 급여가 높아진다는 점입니다. 모두가 열심히 일하고, 초과 근무를 하더라도 기꺼이 버틸 것입니다.

신인이기 때문에 업무상 실수를 할 수밖에 없는데, 다행히 매니저님과 동료들이 저를 비난하지 않고 위로와 격려를 해 주셨죠. 마음이 따뜻한 상사이자 동료. 어떤 환경에 있든 1. 부지런함, 2. 인내심, 3. 부끄러워하지 말고 항상 질문해야 한다는 점을 알려준 선배님 덕분입니다. 이것을 명심하십시오.

이제 인턴십이 끝났습니다. 기쁨과 땀, 씁쓸함을 한마디로 표현하기 힘든 잊지 못할 날입니다. 3개월은 짧지만 그 과정은 길지만, 잘 정리하고, 부족한 점을 보완하고, 자신감을 재정비하고, 새로운 시작을 맞이하고 싶습니다. 이번 인턴십을 통해 저는 교실에서 배울 수 없는 실무적인 것들을 정말 많이 배웠습니다.

향후 2년 동안 저는 학교에서 계속 공부할 것입니다. 왜냐하면 다음 단계의 학습도 이 인턴십과 관련되어 있기 때문에 향후 학습을 위한 확실한 기반도 마련했기 때문입니다.

마지막으로, 두 달 간의 인턴십 동안 저에게 많은 관심과 보살핌을 주신 호텔의 모든 동료들과 매니저들에게 감사의 말씀을 전하고 싶습니다. 호텔이 더욱 발전하기를 바랍니다.

2018년 호텔 프런트 업무 요약(4)

처음 프런트를 알게 된 때부터 지금까지 반년 동안 이 호텔에서 근무하고 있습니다. 나 자신의 헌신과 노력은 말할 것도 없고, 호텔을 떠나서 얻은 훈련과 노련한 직원들과 리더들의 지원은 말할 것도 없습니다. 저는 반년 동안 많은 것을 배웠습니다. 서비스 업계의 유명한 비즈니스 모토인 "고객은 항상 옳습니다"가 여기에서 극명하게 구현되었습니다.

특정 재정적 목표를 달성하기 위해 호텔은 고객의 물질적 요구 사항을 충족할 뿐만 아니라 고객의 영적인 요구 사항도 충족해야 합니다. 따라서 호텔 운영자로서 우리는 고객이 법률을 위반하거나 윤리를 위반하지 않는 한 고객의 요구 사항을 최대한 충족시키는 경우가 많습니다. 따라서 직원들은 입문 교육을 통해 "고객은 결코 틀리지 않습니다. 오직 우리뿐입니다.", "진심한 서비스만이 손님에게 미소를 선사할 수 있습니다."라고 교육합니다. 나는 항상 고객이 신이라는 것을 굳게 믿고 있으며, 최고의 서비스를 제공하기 위해 항상 최선을 다합니다. 호텔 프론트 데스크의 업무는 주로 리셉션, 객실 판매, 체크인 등록, 체크아웃 및 요금 정산으로 구분됩니다. 물론 여기에는 고객의 질문에 대한 답변, 고객의 서비스 요청 처리 지원, 전화 전송 및 기타 서비스도 포함됩니다. . 호텔 프론트 데스크는 오전 근무, 주간 근무, 야간 근무의 3개 교대로 근무하며, 그 중 한 명은 풀타임 계산원이고 나머지 두 명은 업무에 따라 배정됩니다. 실제 작업량. 이러한 배치는 상대적으로 느슨하며, 계산을 담당하는 사람 한 명, 등록 및 판매를 담당하는 사람 한 명, 업무량이 많을 경우 기타 서비스 및 연락 업무를 담당하는 또 다른 사람에게 배정될 수 있습니다. 또한 계산원의 압박감을 완화시켜 계산원이 정신을 맑게 하고 실수하지 않게 할 수 있습니다. 가장 중요한 것은 이러한 작업 방식을 통해 신입사원이 빠르게 경험을 쌓을 수 있다는 것입니다. 작업량이 적을 때는 감독자의 지도를 받을 수 있으며 작업량이 많을 때 더 많은 경험을 흡수하고 빠르게 성장할 수 있습니다. 지난 6개월 동안 저는 주로 다음과 같은 작업을 수행했습니다.

1. 비즈니스 교육을 강화하고 자체 품질을 향상시키는 호텔 프론트 오피스로서 모든 직원은 서비스 품질을 직접적으로 대해야 합니다. 호텔의 서비스 수준과 관리 수준을 반영하므로 직원 교육이 호텔 업무의 초점입니다. 전화응대 어학교육, 접수예절 및 주택매매 기술 교육, 외국어 교육 등을 정기적으로 실시하고 있습니다. 교육을 통해서만 비즈니스 지식과 서비스 기술을 더욱 향상시켜 고객에게 고품질 서비스를 더 잘 제공할 수 있습니다.

2. 영업 인지도와 영업력을 강화하고 객실 점유율을 높인다. 프론트 오피스에서는 시장 상황에 맞춰 개별 객실 판매를 적극적으로 추진하고 있다. 호텔에서는 우대 정책 외에도 당일 시장 상황 및 투숙 상황에 따라 객실 요금을 탄력적으로 관리합니다. 리셉션 직원은 "프런트 데스크에 오시는 손님이 있는 한 최선을 다해야 한다. 손님이 머물도록 하라"고 강조하며 더 많은 객실 이용률을 위해 노력하고 있다.

3. 다양한 부서 간의 조정에주의하십시오. 호텔은 직장에서 필연적으로 부서 간의 마찰이 발생하고 업무에서 조정의 질에 큰 영향을 미칩니다. 프론트 오피스 부서는 호텔 전체의 중심 부서로서 케이터링, 영업, 객실 및 기타 부서와 긴밀한 협력 관계를 맺고 있으며, 문제가 있을 경우 해당 부서와 적극적으로 협력하여 문제를 해결합니다. 문제의 악화, 모두 *** 호텔에도 같은 목적이 있기 때문에 문제가 해결되지 않고 잘 처리되지 않으면 호텔에 부정적인 영향을 미칠 것입니다.

4. 동료와 부서의 실수를 어떻게 만회할지 고민하고, 손님이 적시에 체크아웃하도록 하여 손님을 만족시키세요. 프런트 데스크 계산원은 고객이 호텔을 떠나기 전 마지막으로 접촉하는 부서이므로 일반적으로 체크아웃 시 다양한 호텔 서비스에 대해 불만을 제기하며 이러한 문제는 현재 계산원에 의해 발생하지 않습니다. 비난하거나 비난하여 어려움을 겪는 것은 가장 바람직하지 않은 일이며, 부서나 개인에게 아무 관련도 없는 일을 맡기는 것입니다. 호텔 전체를 뒤흔들어 손님들의 불신을 더욱 심화시켰습니다.

따라서 중개기능은 침착하게 이루어져야 하며, 계산원은 다른 개인이나 부서에 상황을 설명하고 도움을 요청해야 한다. 문제가 해결된 후에는 다시 손님의 의견을 구해야 합니다. 이때 손님은 여러분의 열정과 도움에 영향을 받아 처음의 나쁜 인상을 바꾸고 심지어 친밀하고 상호 신뢰하는 고객 관계를 구축해야 합니다. 칼은 날카롭지만 갈지 않으면 계속해서 날카로워질 것이다.” 앞으로 나아가야만 날개를 펴고 높이 날 수 있는 하늘에 이를 수 있다. 형제자매 여러분, 우리의 내일을 위해 힘써주세요!