서비스 에티켓을 익히는 방법 2

서비스 에티켓은 많은 내용을 다루고 있으며, 우리 생활과 가장 관련 있는 5가지 업무 유형에 대한 서비스 에티켓만을 나열하고 적절하게 설명하고 있습니다.

호텔 서비스 직원

현재 호텔업계의 치열한 시장 경쟁은 본질적으로 서비스 품질 경쟁이다. 호텔의 생존과 발전, 명성과 효율성, 시장과 고객 기반은 고객에게 다양한 고품질 서비스를 제공하는 데 달려 있습니다. "손님 우선" 서비스 정신과 따뜻하고 친절하며 성실하고 상냥한 서비스 태도는 손님의 감각과 정신에 있어서 존중과 따뜻한 느낌을 줄 수 있습니다. 에티켓에 주의를 기울이는 것은 좋은 서비스 태도의 핵심이며 양질의 서비스를 위해 필요합니다.

고대인들이 말했듯이 "미소 없이는 가게를 열 수 없습니다." 미소를 지으면 많은 손님을 확보할 수 있고 가장 큰 경제적 이익을 얻을 수 있습니다. 세계적으로 유명한 많은 기업가들 역시 미소의 역할을 잘 인식하고 극찬하며, 미소를 매장 운영의 마법의 무기이자 기업 성공의 열쇠로 여기고 있습니다. "힐튼의 미소"는 대공황과 대위기 동안 힐튼 호텔을 구했을 뿐만 아니라 전 세계 5개 대륙에 약 100개 호텔을 보유한 오늘날의 5성급 힐튼 호텔 그룹을 탄생시켰습니다. 전 세계적으로 주목받고 있는 태국 오리엔탈 호텔은 '세계 10대 호텔'이라는 타이틀을 여러 차례 수상한 바 있다. 그 성공 비결 중 하나는 '미소를 짓게 만드는 미소'를 호텔의 기준으로 삼았다는 점이다. 손님을 맞이합니다.

당신이 와서 돈을 쓰는 한 당신은 당신의 고객입니다. 당신이 입는 옷이나 지출 금액에 따라 태도가 달라져서는 안됩니다.

실화도 있습니다. 어느 도시의 한 호텔에는 정오마다 수수한 옷을 입은 노인이 찾아와 10위안을 내고 차 한 잔을 마시고 두 시간 동안 머물다가 떠난다. 한번은 노신사가 새로운 웨이터의 인사를 받았습니다. 노인은 웨이터에게 차 한 잔을 달라고 요청했습니다. 그녀는 위아래를 살펴보더니 이상하게 말했습니다. "아주 비싸요. 한 잔에 10위안이에요." 노신사도 말을 하지 않았다. 늘 그렇듯 노신사는 차를 마신 뒤 계속 거기 앉아서 쉬고 있었다. 새로 온 웨이터는 매우 초조해 보였고, 그 앞에서 무뚝뚝한 표정을 지었고, 때때로 곁눈질로 그를 바라보곤 했습니다. 결국 그만두고는 내가 돈 들여서 들어왔는데 왜 이렇게 봉사하느냐며 화를 냈다. 결국 문제는 사장이 나서서야 해결됐다. 이 노신사는 다름 아닌 그 도시 시장의 아버지입니다. 이 사실을 알게 된 웨이터는 더 이상 호텔 직원이 아니었습니다.

인사말은 손님을 맞이할 때 시간, 행사, 목적에 따라 사용하는 표준화된 인사말을 말한다.

처음 외국 손님을 만날 때 먼저 “안녕하세요, 중국에 오신 것을 환영합니다”라고 인사해야 합니다. "안녕하세요, 환영합니다", "신사숙녀 여러분, ×× 레스토랑에 오신 것을 환영합니다", "안녕하세요 ××님, 저희는 항상 여러분의 방문을 기다리고 있습니다", "안녕하세요, 만나서 반가워요".

매일 다른 시간에 손님을 맞이할 수 있다면 "좋은 아침입니다", "안녕하세요", "좋은 아침입니다", "안녕하세요", "저녁입니다"와 같이 더욱 인간적이고 전문적으로 보일 것입니다. " 좋은".

작별 인사를 하거나 손님을 배웅할 때 "잘자", "안녕", "내일 봐요", "와주셔서 감사합니다, 또 환영합니다", "안녕하세요"라고 말할 수 있습니다. 여행."

축제, 생일, 기타 축제일을 만나면 "메리 크리스마스를 기원합니다!", "새해 복 많이 받으세요!"라고 말해야 합니다. ", "부자가 된 것을 축하하고 사업이 번창하며 행운을 빕니다! ", "생일 축하해요! ”,“건강과 장수를 기원합니다! “홍콩과 광둥에서 온 손님의 경우 ‘행복’ 대신 ‘즐거움’이라고 말하는 것이 관례입니다(‘르’와 ‘뤄’는 발음이 같기 때문).

스포츠 및 문화 대표단을 접대할 때 , ""대회에서 우승하길 바랍니다", "성공적인 공연을 기원합니다", "당신의 공연은 훌륭합니다"라고 말해야 합니다. 특정 결과를 달성하면 축하도 표시해야 합니다.

12가지 응답 예시.

① 손님들에게 “안녕하세요. 무엇을 도와드릴까요? ", "실례합니다. 무엇을 도와드릴까요?"

② 손님들을 안내할 때 "나와 함께 가세요", "이쪽으로 와주세요", "들어오세요", "부탁드립니다"라고 말하세요.

3손님의 지시를 받아들일 때 "알겠습니다.", "알겠습니다. 곧 도착하겠습니다.", "알겠습니다. 잘 들었습니다. 걱정하지 마세요."라고 말하세요.

4 손님의 질문이 명확하게 들리지 않거나 이해가 되지 않을 때에는 "죄송합니다. 다시 말씀해 주십시오", "미안해요, 못 들었어요"라고 말해야 합니다. 분명히 말해주세요, 다시 한 번 말씀해주세요, 알았죠?" "잠깐만 기다려주세요.

⑤손님을 바로 맞이할 수 없는 경우에는 "죄송합니다. 잠시만 기다려주세요" 또는 "잠시만 기다려주세요"라고 말해주세요.

⑥기다려주신 손님의 경우 잠시만요. "기다리게 해서 죄송합니다."라고 인사하세요.

⑦ 리셉션에서 실수를 하거나 손님에게 폐를 끼쳤을 때 "폐를 끼쳐드려 정말 죄송합니다", "죄송합니다, 방금 제가 소홀했습니다. 앞으로는 이런 일이 발생하지 않도록 주의하도록 하겠습니다. 다시 시도해 주시기 바랍니다. 오셔서 지도해 주십시오."

8 이용 후 손님 퇴실 시에는 "편히 쉬시거나 천천히 이용해 주시기 바랍니다. 혹시 할 일 있으시면 저에게 물어보세요. 안녕"이라고 말씀해 주셔야 합니다.

9 손님이 감사를 표할 때 "천만에요, 제가 해야 할 일입니다", "천만에요, 봉사하게 되어 기쁘네요" 등을 말해야 합니다.

⑩손님이 사과를 오해하는 경우에는 "상관없습니다" 또는 "아무것도 아닙니다"라고 말해야 합니다.

⑾게스트가 과도하거나 무리한 요구를 했을 경우에는 "이건 안 될 것 같아요.", "죄송합니다만, 요청을 들어드릴 수 없습니다", "저는 부탁드립니다."라고 말해야 합니다. 이 문제를 내 상사와 한 번 논의해야 합니다." 이때는 침착하고 정중하게 거절하며 교육과 은혜를 베풀어야 합니다.

⑿ 손님이 전화하면 "안녕하세요, 호텔 ××입니다. 알려주세요. 무엇을 도와드릴까요?"라고 말해야 합니다. 벨이 세 번 울리면, 전화를 받을 때, 먼저 "기다리게 해서 죄송합니다."라고 말해야 합니다.

호텔 서비스 업무에서 직원의 우아하고 전문적인 움직임에는 전문적인 교육이 필요합니다.

반대편에서 손님이 오면 직원들은 손님에게 경의를 표해야 하며 다음 사항에 주의해야 합니다.

① 2시쯤 되면 속도를 늦추고 웃는 얼굴로 손님을 바라봅니다. , 부드럽게 고개를 끄덕이며 말했습니다. "안녕하세요!" " 등 예의바른 말을 한다.

② 절할 때는 멈춰 서서 15도~30도 사이에서 절하고, 상대방의 발을 바라보며 인사한다. 보고 절하면서 걷는다.

3 직장에서는 근무 중에 경례를 할 수 있습니다.

호텔 서비스 직원의 근무 시간에 관해 다음 사항에 유의하십시오.

①업무 중 흡연은 금지됩니다. .

②고객에게 개인적인 전화를 기다리게 하고 시간을 낭비하는 것은 무례한 행위입니다.

3 작업장을 조용하게 유지하고, 엄숙한 자리에서 큰 소리를 내지 마십시오. 뛰어다니거나 속삭이거나 농담을 하지 마세요. 큰 행사에는 소리를 내지 말고 엄숙하고 집중하는 모습을 보여야 합니다.

4 노인을 존중하고, 여성을 존중하고, 장애인을 존중하십시오. 사람들은 나라와 국적에 따라 관습과 습관이 다릅니다. 로비에 들어가고 나올 때, 엘리베이터를 탈 때, 차량을 탈 때, 여성과 노인을 존중하는 것은 사회 윤리 중 하나입니다. , 장애인을 돌보고 항상 배려해야 합니다. 이를 위해서는 이에 대한 어느 정도의 이해가 필요합니다. 손님과 당신은 1m 앞, 왼쪽에 있어야 합니다. 손님과 함께 쉽게 앞으로 나아가십시오. 회전해야 하거나 계단이 있으면 돌아서서 손님에게 상기시키십시오. 객실에 들어가려면 3번 탭(또는 초인종 누르기)하고, 응답이 없으면 몇 초 후에 3번 더 노크한 후, 문이 열려 있어도 손님의 동의를 얻은 후 천천히 문을 밀어 넣으십시오. , 노크를 세 번 하여 손님을 준비시키고, 손님의 신호를 기다린 후 다시 문을 열어주세요. 퇴실 시에는 쟁반을 이용해 물건을 배달해주세요. , 물품의 앞면과 문구가 손님을 향해야 합니다. 일반적으로 양손으로 전달하고 정중하게 "이것은 ××입니다. . ”

8당신의 포스트에서 지나가는 손님을 만날 때, 복도나 통로에서는 다가오는 손님에게 적극적으로 양보하고 옆으로 서서 인사해야 합니다. 급한 일이 있으면 "죄송한데 먼저 가도 될까요?"라고 인사하세요. "그럼 옆으로 지나가세요.

9손님을 접대할 때 먼저 손을 내미거나 악수를 하지 마세요. 직접 손님을 대접할 때 머리를 긁거나 긁는 등 부적절한 행동을 하지 마세요. , 이빨 뽑기, 코 풀기, 재채기 등 문명화된 행동 기침이나 재채기를 할 경우 손수건으로 입을 가리고 옆으로 돌려 소리를 최소화하세요.

⑩ 게시물을 떠나지 마세요. 손님이 떠나지 않을 때 미리 허락을 받거나 청소, 청소 등을 해야 하며, 손님을 냉대하거나 무시해서는 안 되며, 손님에게 신체적 결함이나 이상한 성격을 가지고 판단해서는 안 됩니다.

매장판매직원

매장판매의 첫 번째 줄은 판매직원이다. 판매직원은 회사를 대표하고 고객과 직접 거래하기 때문에 판매직원의 말과 행동은 단순히 업무에만 관련되는 것은 아니다. 개인의 이미지는 물론 기업의 신뢰도에 직접적인 영향을 미치며, 기업의 성패를 좌우하는 중요한 연결고리이기도 합니다. 따라서 제품의 품질만큼이나 영업사원의 매너도 중요합니다.

문명경영과 환대를 이루기 위해서는 영업사원이 좋은 서비스 감각을 갖춰야 한다. 고객과 함께하는 쇼핑이 일종의 소통이자 즐거움이라는 것을 고객이 진정으로 경험할 수 있도록 하세요. 그들을 행복하게 해주고, 만족스럽게 떠나고, 다음에 다시 오세요.

영업사원은 회사의 얼굴이다. 새로운 하루가 시작될 때, 모든 영업직원은 "고객이 신이다", "손님 우선, 서비스 우선"과 같은 서비스 개념과 서비스 슬로건을 명심해야 합니다. 고객에게 진심으로 따뜻하고 고품질의 서비스를 제공합니다. 손님을 따뜻하게 맞이하고, 손님을 따뜻하게 대접하고, 손님을 따뜻하게 보내야 합니다. 물론 열정은 적당히 보여야 합니다.

먼저, 유니폼 규정에 맞게 옷을 입으세요. 유니폼을 입든 안 입든 판매 직원은 단정하고 우아하며 적절하게 옷을 입어야 합니다. 이는 고객의 쇼핑 심리에 중요한 영향을 미치기 때문입니다. 쇼핑몰의 남자 판매원이 가슴을 드러내고, 주먹을 꽉 쥐고, 소매를 걷어 올리고, 모자를 삐딱하게 쓰고, 흐트러진 자세로 카운터 뒤에 서 있으면 손님들은 매장 분위기가 좋지 않다는 느낌을 받게 되고, 이 매장에서의 쇼핑에 대한 불안감은 회사 이미지에 직접적인 피해를 줍니다.

판매원은 엄격한 검사에 주의하고 복장 규정을 의식적으로 준수해야 합니다. 예를 들어 넥타이의 지퍼가 반쯤 풀린 경우 셔츠의 밑단이 안으로 들어가지 않도록 해야 합니다. 코트의 칼라가 활짝 열려 있거나, 소매가 롤업된 코트는 쇼핑 분위기에 영향을 미칩니다. 저가형 쇼핑몰에서는 유니폼 복장이 꼭 필요한 것은 아니지만 옷은 단정하고 아름답고 우아해야 합니다. 특히 여름에는 탱크톱이나 반바지, 가슴과 등이 드러나는 옷은 입을 수 없습니다.

특히 고급 가구, 보석, 자동차 등 고급 명품의 경우, 영업사원은 전문적이고 헌신적이며 권위 있는 외부 이미지를 보여주기 위해 더욱 엄격한 복장과 외모 요건을 갖춰야 합니다. 예를 들어, 두 개의 보석 판매 회사가 있습니다. 한 상점에는 판매 직원이 각자 좋아하는 옷을 입고 다른 상점에는 판매 직원이 단정하고 균일하게 옷을 입고 흰색 장갑을 끼고 있습니다. . 어느 곳으로 가는 것이 좋을까요?

둘째, 좋은 정신적 전망을 유지해야 합니다. 출근하기 전에 충분한 휴식을 취하도록 노력하고, "꽁꽁 얼어붙은" 것처럼 보이지 않도록 외모에 주의를 기울여야 합니다. 남성 영업사원은 우아하고 활기차게 보여야 하며, 여성 영업사원은 가벼운 화장을 할 수 있습니다. 이는 자신과 타인에 대한 존중의 표시입니다. 직장에서는 주의를 기울여야 하며, 단체로 이야기를 나누거나 음악을 듣거나 책을 읽거나 신제품을 시험해 보는 것, 심지어 매장 밖을 돌아다니는 것조차 허용되지 않습니다. 특히 주의할 점은 남성 영업사원은 영업시간 중 담배를 피우는 행위, 담배를 입에 물고 고객과 대화하는 행위, 심지어 고객의 얼굴에 연기를 뿌리는 행위도 금지된다는 점입니다. 여성 영업사원은 한가할 때라도 카운터 앞에서 화장이나 차림을 해서는 안 됩니다.

셋째, 환경 위생 개선을 지속해야 합니다. 개인의 경우 먼저 개인 위생을 개선하여 자신을 깨끗하고 깔끔하게 유지해야 합니다. 귀하가 담당하는 전체 매장이나 선반 및 카운터는 정기적으로 문지르고 청소해야 합니다. 사업을 위생적으로 하지 마십시오. 그렇지 않으면 지저분해지고 고객은 환영받지 못한다고 생각할 것입니다. 방금 청소를 마쳤거나 청소 작업을 하고 있는 경우에는 눈길을 끄는 위치에 "조심스럽게 미끄러지세요!"와 같은 경고 표시를 게시하여 비즈니스 홀에 고객 최우선의 경영 철학을 반영할 수 있습니다.

또한 '세 도착'과 '세 소리'를 고집해야 합니다. 구체적으로는 '손님이 오시면 웃으며 인사한다', '오면 물어보고, 물어보면 대답하고, 나가면 배웅한다'이다.

먼저 손님을 따뜻하게 맞이하는 것, 고객이 자신의 '책임 영역'을 방문했을 때 영업 직원이 고객에게 따뜻한 환영을 느낄 수 있도록 해야 고객이 좋은 인상을 받을 수 있도록 해야 합니다. . 인상을 주어 양 당사자 간의 성공적인 거래를 촉진합니다.

손님을 적극적으로 맞이하고 웃는 얼굴로 봉사하세요. 고객이 매장에 입장한 후, 영업직원은 친절한 눈으로 고객을 맞이하고 환영해야 합니다. 항상 고객에게 미소를 짓고 미소로 고객을 맞이하면 고객이 따뜻한 느낌을 받고 "집에 있는 것 같은" 느낌을 받게 됩니다. 미소는 사람의 마음을 감동시키는 가장 아름다운 언어입니다. 무심한 표정으로 고객을 대하는 것은 예의가 아니며, 이는 고객으로 하여금 위축감을 느끼게 하거나 심지어 물건을 살 생각을 포기하게 만들 수도 있습니다.

따라서 영업사원이 웃지 않으면 고객이 부족할 것입니다.

이때, 선반 위에서 서빙할 때는 똑바로 서서 고객이 걷는 방향을 바라보며 자연스럽게 하복부에 늘어진 손을 잡거나, 손을 잡아야 한다. 뒤에서. 카운터에 있는 경우에는 카운터 가까이에 서십시오. 단, 카운터에 손을 대지 말고 정면을 바라보며 적절한 미소를 지으십시오. 손님이 있든 없든 영업사원은 앉거나 눕거나 기댈 수 없습니다. 휴식 중 이러한 행동은 고객에게 좋은 인상을 남기기 어렵습니다.

고객이 자신이 있는 곳으로부터 1미터 이내에 들어오면 웃는 얼굴로 "환영합니다" 또는 "안녕하세요! 환영합니다!"라고 말해야 합니다.

다음 단계는 손님을 대하는 것입니다. 고객을 맞이하고 서비스하는 전체 과정에서 영업 직원이 예의 바르고 열정적이며 인내심을 갖고 품위 있고 사려 깊어야 고객의 쇼핑과 판매가 최고 수준에 도달할 수 있습니다. 고객이 제품을 선택할 때 지나치게 방해하지 마십시오.

도둑 잡는 눈으로 고객을 보지 마세요. 그런 이상한 모습은 고객을 매우 혐오하게 만들 것입니다. 특히 슈퍼마켓은 더욱 주의를 기울여야 한다.

고객에게 제품을 전달할 때에는 양손을 사용하여 조심스럽게 다루십시오. 고객이 솔선하여 도움을 주면 감사하다는 말을 잊지 마세요. 가위, 척추뼈 등 뾰족한 물건은 옆으로 또는 뾰족한 부분을 고객 쪽으로 향하게 하여 고객에게 건네야 합니다.

또한 고객의 다양한 질문에 정확하게 답변해야 합니다. 열정적으로 대답하고, 목소리를 부드럽게 말하고, 구체적으로 대답하십시오. 고객의 질문에 답변할 때에는 고객을 마주하고 예의바르게 답변해야 합니다. 고개를 숙이고 누군가를 무시하거나, 막연하거나 멍하니 대답하면서 다른 일을 해서는 안 됩니다. 질문에 정중하게 대답하고 고객에게 달려들지 마십시오. 고객의 질문이 영업사원에게 아무리 순진하거나 심지어 "불필요한" 것처럼 보일지라도, 무시하는 표정을 보이거나 빈정거리는 태도 없이 정중하게 대답해야 합니다. 이러한 행동은 고객의 자존심을 상하게 할 것입니다.

모든 질문에 반드시 답변하고 지치지 말고 질문하세요. 일부 고객은 제품을 선택할 때 수시로 또는 반복적으로 질문을 합니다. 때로는 여러 고객이 동시에 질문을 하므로 판매 직원은 인내심을 갖고 차분하게 답변해야 합니다. 또한, 거래는 공정해야 하며, 사실로부터 진실을 추구해야 하며, 위조품을 진짜품으로, 열등품을 좋은품으로 사칭해서는 안 됩니다. 이런 종류의 행동으로는 단골 고객을 확보할 수 없습니다.

손님이 여럿일 때 나이, 성별, 복장, 외모 등으로 사람을 판단하지 마세요. 노인이건 어린이이건, 동성이건 이성이건, 평범해 보이건 평범한 옷을 입건 상관없이 평등하고 평등하게 대우받아야 합니다. 여기에서는 그들은 모두 소비자이자 신이고, 모두 잠재적인 소비자 그룹을 불러올 수 있기 때문입니다. 세계 각지에서 찾아오는 손님을 웃는 얼굴로 맞이해야 하며, 첫 번째 손님에게 인사하고, 두 번째 손님을 배려하고, 세 번째 손님에게 인사해야 합니다. 이때 세 번째 이상의 고객에게 소외감을 느끼지 않도록 표정을 사용하여 인사할 수 있습니다. 서비스를 받을 시간이 있을 때 "기다리게 해서 미안해요" 등 솔선해서 사과해야 합니다. 판매원은 어떠한 경우에도 고객과 논쟁을 벌여서는 안 됩니다. 고객이 큰 불만을 품고 떠나도록 놔두지 마십시오.

'장사는 우정이 아니다'라는 말처럼 오랫동안 한 푼도 쓰지 않고 쇼핑을 하면서도 행복하게 집으로 돌아오는 손님. 완전 부하. 항상 "다시 오신 것을 환영합니다", "안녕하세요" 또는 "조용히 시간을 가지세요"라고 말하세요.

열정은 적당해야 한다고 여러 번 언급했습니다. 여기서 다시 강조해야 합니다. 우리 모두 알고 있듯이 영업사원은 고객을 맞이할 때 열정적이지 않은 것보다 열정적인 것이 더 좋습니다. 고객 서비스에 열성적이지 않거나, 비꼬고 상처 주는 말을 하는 것만으로도 고객은 전율하게 됩니다. 그러나 열정이 너무 과하면 사람들을 의심하고 불편하게 만들어 고객의 구매 욕구에 직접적인 영향을 미칠 것입니다.

직장에서는 밝고 자연스러운 표정을 지어야 하며, 슬픈 표정이나 불행한 표정을 짓지 않아야 합니다. 고객이 귀하의 제품에 대해 알고 서비스를 요청할 때 또는 리셉션에서 고객과 눈빛을 교환할 때 적절하게 미소를 지으십시오. 손님이 없거나 손님이 멀리 떨어져 있을 때, 판매원은 몰래 웃거나 심지어 어리석은 표정을 지을 것입니다. 이는 손님을 겁나게 할 수 있습니다.

또한 일부 인사말은 특정 상황에서 사용해야 효과적입니다. 예를 들어, 고객이 진열대에 있는 화장품을 보고 있을 때 그저 쳐다볼 수도 있고, 판매원에게 도움을 요청할 의도 없이 비교를 할 수도 있습니다.

그리고 영업사원이 다가와서 "무엇을 원하시나요? 제가 직접 꺼내서 드셔보시는 건 어떨까요"라고 말하는데, 이는 상대방의 사고를 방해하고 심지어 구매 의지를 잃게 할 수도 있습니다. 고객이 점원에게 적극적으로 서비스를 요청하거나 눈길을 준다면 따뜻하게 인사할 수 있습니다. 고객이 귀하와 직접적인 접촉을 하지 않는 한 약간의 주의만 기울이고 항상 귀하와 통화할 수 있는지 확인하면 됩니다. 서로를 쳐다보고 항상 위아래로 쳐다보는 대신 일부 영업 직원은 고객의 헤어스타일, 복장에 대해 논의하거나 동료와 함께 따라가는 것을 좋아합니다. 불편하고 즉시 떠나고 싶어합니다.

고객과 대화할 때 전화, 특히 개인적인 전화에 응답해서는 안 됩니다. 꼭 받아야 할 전화가 있어도 몇 마디 말로 해결해야 한다. 고객 앞에서 전화통화를 하거나 서로 통화를 해서는 안 된다. 기다리는 느낌이 정말 불편해요.

고객을 위한 '방해 없는' 쇼핑 공간을 만들어야 합니다. 판매자와 판매 직원은 쇼핑 과정에서 고객이 받는 방해를 0으로 줄이기 위해 적극적으로 노력해야 합니다. 고객이 자유롭게 쇼핑하고, 자유롭게 선택하고, 편안하게 구매하고, 쇼핑할 때 영적인 즐거움을 누릴 수 있습니다.

참고: 첫째, 요청 없이 고객에게 제품을 판매하려고 주도하지 마십시오. 둘째, 꼭 필요하지 않다면 고객이 제품을 둘러보는 동안 뒤에서 오랫동안 따라다니지 마세요. 셋째, 특정 판매지역에서는 쇼핑가이드의 수가 고객수를 초과해서는 안 된다. 필요한 경우 중복된 영업인력을 일시적으로 철수할 수 있습니다. 이는 고객이 매장 내에서 자연스럽게 휴식을 취할 수 있도록 하고, 고객이 제품을 이해하고 구매할 수 있는 환경을 조성하는데 도움이 됩니다.

의료진

과학기술의 지속적인 발전과 의료산업의 치열한 경쟁으로 인해 의료모델은 엄청난 변화를 겪었으며, 의료업무는 전통적인 " 질병 중심" 기능적 스타일은 "환자 중심" 전체론적 간호 모델로 발전했습니다.

우아하고 건강한 태도, 꾸준하고 적당한 속도, 자연스럽고 친근한 미소, 따뜻하고 사려 깊은 말은 환자에게 큰 영향을 미치고, 불균형한 정신을 안정시키며, 삶에 대한 의욕을 불러일으키고 일깨워 줍니다. 아름다운 것에 대한 갈망과 추구는 질병의 회복과 건강의 회복에 무엇과도 바꿀 수 없는 긍정적인 영향을 미칠 것입니다.

1. 외모와 의복의 아름다움

외모는 감정 전달의 기본입니다. 그러므로 간호사의 등장은 환자에게 막대한 영향을 미친다. 짙은 화장, 단정치 못한 행동, 피곤하고 무관심한 모습은 자신의 이미지에 영향을 미칠 뿐만 아니라 환자에게 불신을 느끼게 합니다.

간호사들은 일할 때 자연스럽고 밝고 활력이 넘치며 생활에 가까운 옅은 화장을 해야 환자들의 친밀감과 신뢰도를 높일 수 있다.

복장은 엄숙하고 적절해야 합니다. 이는 간호사의 직업적 특성을 반영할 뿐만 아니라 간호사 특유의 기질과 이미지를 보여준다. 간호사의 복장은 단정하고 단정하며 우아하고 몸에 꼭 맞는 옷이어야 하며, 속옷은 노출되지 않아야 합니다. 흰색이고 밑창이 부드러운 웨지 양말은 피부색 스타킹으로 양말 밑단이 치마 밑단을 노출시키지 않아야 합니다.

간호사 모자. 간호사 모자를 깨끗하고 산뜻하며 주름 없이 유지하십시오. 모자를 쓸 때는 머리를 먼저 정돈해야 하며, 머리는 너무 길거나 너무 길지 않아야 하며, 귀 주변의 머리는 귀 뒤쪽까지 빗어주어야 합니다. 앞머리는 눈썹을 덮지 않고, 뒷머리는 어깨를 덮지 않고, 옆머리를 덮지 않도록 위로 올려주세요. 모자 뒷면을 고정하기 위해 머리핀을 사용하고, 제비가 날아가는 것처럼 날개를 펼친 이미지를 유지하기 위해 모자 날개 양쪽에 머리핀을 금지합니다.

2. 아름다운 행동과 행동

간호사는 인간 건강의 수호자이자 생명의 수호성인입니다. 간호사의 행동은 환자의 심리에 매우 중요한 영향을 미칩니다.

서 있는 자세: 서 있는 자세는 간호사의 가장 기본적인 활동이자 아름다운 외모를 유지하는 기본이다.

1) 표준적으로 서서 머리는 곧게 펴고 목은 곧게 펴고, 눈은 수평이고, 턱은 약간 끌어당기고, 복부는 안으로 끌어당기고 가슴은 펴고, 팔은 자연스럽게 처지고, 오른손은 왼손 네 손가락의 등을 잡습니다. 다리는 곧게 펴고 무게 중심은 올라갑니다. 두 발가락 사이의 거리는 10~15cm, 발뒤꿈치 사이의 거리는 5~7cm로 등의 다섯 점이 같은 평면 위에 있도록 한다.

2) 자연스럽게 선다는 것은 표준적인 선을 바탕으로 손을 자연스럽게 놓는 것을 의미합니다.

걷는 자세: 간호사의 업무 대부분은 걷는 동안 이루어진다. 걸을 때는 정면을 바라보고, 복부를 안쪽으로 유지하고, 가슴을 위로 들고, 팔은 자연스럽게 흔들고, 스윙 범위는 30도 정도이며, 발을 직선으로 걷고, 가볍고 안정된 보행과 강한 바운스를 가지고 걷는다. 서로 지나가는 두 사람은 충돌과 무례함을 방지하기 위해 10cm의 거리를 유지해야 합니다.

트롤리 자세: 트롤리를 밀 때 양손으로 트롤리 가장자리의 손잡이 양쪽을 잡고 상체를 살짝 앞으로 기울여 병동에 들어갈 때 차를 먼저 주차하고 문을 엽니다. 손으로 조심스럽게 문을 열고 트롤리를 환자의 침대로 밀어 넣으십시오.

의료 기록 폴더 잡기: 왼손으로 의무 기록 폴더의 앞부분을 잡고 팔꿈치 관절과 허리 사이에 고정합니다. 의무기록 폴더를 돌릴 때 오른손의 엄지와 검지를 중앙 홈에서 가장자리로 밀어준 후 위쪽으로 살짝 벌립니다.

팬 잡는 자세: 자연스럽게 선 자세를 취하고, 접시 바닥 가장자리의 1/3을 팔꿈치로 받치고, 엄지와 검지로 접시 몸체를 잡고 바닥을 지탱한다. 플레이트의 가장자리가 몸에서 3~5cm 떨어지도록 높이를 조정하고 플레이트를 기울이거나 늘리지 마십시오. 손가락을 접시에 넣으세요.

3) 바르게 앉아 오른손으로 의자 등받이 윗부분을 잡고 바깥쪽으로 네 손가락을 모으고, 엄지손가락을 안으로 넣어 부드럽게 들어 올렸다가 천천히 내려놓는다. 앉을 때는 오른발을 먼저 놓고 앉은 후 손바닥을 같은 쪽 허벅지 위에 놓습니다. 오른쪽 위가 왼쪽 허벅지에 겹쳐짐) 몸통과 허벅지는 90도입니다. 눈을 똑바로 바라보고 가슴을 들어 올려 자연스럽게 머리를 들어 올리십시오.) 일어설 때 오른발을 살짝 뒤로 젖히고 일어섭니다. . 환자와 대화할 때 환자의 침대에 앉거나 서서 이야기하는 것은 좋지 않습니다. 환자와 눈높이를 유지하는 것이 환자에게 친근하고 자연스러운 느낌을 주며 좋은 인상을 줄 수 있습니다.

4) 간호사는 따뜻하고 친절하게 웃는 법을 배워야 합니다. 간호사의 미소는 사랑의 표현이며 환자에게 즐겁고 신뢰할 수 있는 분위기를 조성할 수 있습니다.

환자를 존중한다는 것은 열정적이고 배려하며, 세심한 서비스를 제공하고, 문명화된 언어를 사용하고, 친절한 태도를 갖는 것을 의미하며, 환자와 의사소통할 때 환자의 인격과 존엄성을 충분히 존중하고 환자의 정당한 희망을 충족시켜야 합니다. 합리적인 요구 사항. 구체적인 표현으로는 환자를 존중하고, 환자를 돌보고, 환자를 차별하지 않고, 환자를 격려하고, 환자를 이해하고, 환자를 돕는 것입니다. 병동에서나 검사할 때에도 우리는 '네 가지 부드러움', 즉 부드럽게 말하고, 가볍게 걷고, 가볍게 일하고, 가볍게 문을 닫아야 합니다.

3. 언어소통의 아름다움

말은 마음의 소리이고, 말은 타인의 거울이다. 의료진의 언어는 질병을 '치료'하고 '유발'하는 기능을 갖고 있으며, 심리치료와 심리치료를 위한 도구이다. 그러므로 우수한 의료진은 문명언어를 마스터해야 한다. 목소리는 명확해야 하고, 어조는 온화해야 하며, 의미가 정확해야 하며, 의료진과 환자 사이의 정서적 소통이 가능하도록 노력해야 합니다.

언어는 정중하고 겸손해야 합니다. 예의 바르고 겸손하며 온화한 이미지를 만들기 위해서는 말투와 말투, 말투에 더 신경을 써야 합니다.

언어는 감정적이고 비밀이 있어야 합니다. 예를 들어, 아침에 병동에 들어서서 웃으며 인사할 때, “좋은 아침입니다! 어젯밤에 편히 쉬셨나요?”, “기분이 어떠세요?” 이것은 단순한 인사가 아니라, 감정 교류. 때때로 환자는 자신의 특정 상태에 더 민감하기 때문에 의료진은 때때로 환자의 정신적 압박을 줄이기 위해 재치 있고 암시적인 방법으로 환자에게 말해야 합니다. 동시에 의료진은 환자의 사생활, 생리적 결함, 기타 공개하고 싶지 않은 비밀에 대해 비밀을 유지할 의무를 다해야 합니다.

1) 인사 및 작별 문구: 환자의 입원은 좋은 관계 형성의 시작입니다. 간호사는 일어나서 환자를 따뜻하게 맞이하고 환자에게 필요한 설명과 도움을 주어야 합니다. 그리고 가족들과 함께 환자를 침대로 안내합니다. 퇴원할 때 병동 문으로 보내며 환자에게 다음과 같은 작별 인사를 해야 합니다. 제 시간에 약을 복용하십시오. 외래 진료소에 가서 정기 검진을 받으십시오. 빠른 회복, 안녕 등.

2) 간호수술 용어:

수술 전 설명, 수술 중 안내, 수술 후 지시 등 3가지 유형으로 나누어진다.

①수술 전 설명: 안녕하세요 ×××, 귀하의 상태에 따라 지금 배변이 필요하신가요? 준비를 도와드릴까요?

②작동 중 지시 사항: 손을 내밀고 왼손을 사용해 주세요. 알겠죠? 지혈대를 씌워드리겠습니다. 주먹을 꽉 쥐어주세요. 예, 함께하면 잘 작동합니다. 너무 긴장하지 마세요. 아주 친절하게 대해드릴테니 안심하세요. 바늘이 들어가지 않으면 환자에게 사과하고, 아프게 해서 미안하다고..

③ 수술 후 주의사항 : 잘 협조해 주셨네요. 감사합니다. 지금은 어떤가요? 주사 부위에 통증이나 붓기 등의 이상은 없는지 주의 깊게 살펴보시기 바랍니다. 호출기가 옆에 있으니 언제든지 전화하시면 됩니다. 자, 이제 편히 쉬시면 됩니다.

운전자

안전벨트 착용은 운전 전 준비사항입니다. 운전하기 전에 승객에게 목적지를 확인해야 합니다.

노약자, 임산부, 아픈 승객이 탑승할 때는 안전과 편안함을 보장하기 위해 일정한 속도로 여행해야 합니다. 그리고 차에 타고 내릴 때 가능하다면 먼저 도움의 손길을 내미는 것이 좋습니다.

휴대폰으로 전화를 걸거나 받아야 할 경우 본인과 다른 승객의 안전을 위해 먼저 멈춰야 합니다.

매우 가까운 사람이 아닌 이상 백미러를 통해 뒷좌석 승객을 항상 '훔쳐보기'하지 마세요. 그렇지 않으면 항상 부자연스럽게 느껴질 것입니다.

차량 내 신선한 공기를 유지하기 위해 운전자는 차량 내 금연에 앞장서야 합니다.

승객이 버스에서 내릴 때 소지품을 잘 관리하도록 상기시켜주세요.

심심함을 달래기 위해 승객과 대화를 나누는 것이 일반적이다. 하지만 주제 선택에는 주의가 필요합니다. 날씨, 지역 관습, 특산품, 명승지, 길을 따라가는 풍경과 같은 인기 있는 주제에 대해 언제든지 토론할 수 있습니다. 결혼, 나이(특히 여성의 경우), 급여, 심지어 여기서 무엇을 하는지 등 개인 사생활과 관련된 주제는 질문해서는 안 됩니다. 가십이나 가십 같은 것들도 있는데, 그것도 아주 저속하게 이야기하는 것입니다.

교차로에 주차할 때는 보행자의 불편을 피하기 위해 보도에서 떨어진 곳에 주차하세요. 신호등이 녹색으로 바뀌더라도 사고 방지를 위해 보행자와 경쟁하지 마세요.

자동차가 웅덩이를 지나갈 때는 반드시 속도를 줄여 피하고, 과속 주행으로 인해 보행자에게 물이 튀는 일이 없도록 주의하세요.

이제 초보 운전자의 차량 뒷면에는 명확한 표시가 있습니다. 신규 운전자는 관용과 이해심으로 대해야 합니다. 경적을 너무 세게 울리거나 너무 가까이 따라가지 마십시오. 초보자가 긴장하여 사고가 발생할 수 있습니다.

짧은 시간에 자동차 경적을 자주 울리는 것은 소리를 지르는 것과 마찬가지로 무례한 행동입니다. 교통 체증 중에 경적을 울리는 것은 도움이 되지 않을 뿐만 아니라 짜증스럽습니다.

차 밖으로 물건을 던지거나 침을 뱉는 것도 예의 없는 행동이다.

운전자들은 옷차림에 신경을 써야 하며, 차가 사적인 공간이라는 생각에 현혹되지 말아야 한다. 날씨가 더울 때는 상의를 입지 않은 채 운전하는 남성도 있다.

자가용 운전자인 경우 다음 사항도 참고하세요.

작업을 받은 후 지정된 장소에서 5~10분 전에 미리 대기해야 합니다. 버스를 기다리는 동안 절대로 소리를 지르거나 경적을 울리지 마세요.

손님은 버스에 탑승하기 전에 차 밖에서 기다리고 문을 열어야 합니다. 한 손으로 문을 열고 다른 한 손을 문 위에 올려 놓으십시오. 손님이 실수로 머리를 들어 문 윗부분을 치면 금속 문이 아닌 당신의 손이 문을 치게 될 것입니다.

운전기사의 업무 특성상 해서는 안 될 말은 하지 말고, 묻지 말아야 할 것은 묻지 말고, 비밀유지제도를 철저히 준수해야 한다. 듣지 말아야 할 것을 듣지 마십시오. 그렇지 않으면 직업윤리, 제도적, 법적 관점에서 볼 때 허용되지 않습니다.

버스 차장

버스 차장이라는 직업은 창구직인데, 이는 어느 정도 도시의 문명화된 이미지를 대변한다. 따라서 지휘자는 기본적인 작업 매너를 익히는 것이 필요합니다.

차장이 작업복이 있다면 작업할 때 입어야 하며, 작업복은 작업에 대한 사랑과 헌신을 보여주기 위해 깨끗하고 단정해야 합니다.

차장은 승객의 복장이나 지위에 따라 승객을 다르게 대우해서는 안 됩니다.

현지인이 아닌 사람들이 방송국 보고서를 이해할 수 있도록 작업 언어는 표준 중국어여야 합니다.

버스에 자동 정류장 안내 시스템이 없는 경우, 차장은 승객의 버스 승하차를 용이하게 하기 위해 주도적으로 정류장을 안내해야 합니다.

자동차가 회전할 때 차장은 승객에게 제때에 그들을 붙잡고 지원하도록 상기시켜야 합니다.

승객에게 분쟁이나 다툼이 있을 경우 신속하고 효과적으로 해결해야 합니다.

열차가 연착되고 승객들이 불만을 토로할 때 차장은 조급해하거나, 무시하거나, 단순히 책임을 회피해서는 안 되며, 주의 깊게 듣고 인내심을 가지고 객관적으로 설명해야 합니다.

승객이 환승 경로를 물을 때, 알고 있다면 최대한 자세하고 명확하게 말해야 하며, '어쩌면', '어쩌면' 같은 단어를 사용하면 승객이 당황할 수 있다. 불편하다.

티켓을 파는 일이든 티켓을 확인하는 일이든 차장은 인내심을 갖고 문명화되고 겸손해야 합니다.