모바일 판매의 모토

외식업체가 치열한 시장 경쟁에서 꾸준히 발전할 수 있는지, 브랜드 기업이 될 수 있는지, 외식, 서비스, 환경의 세 가지 기둥이 없어서는 안 된다. 요리와 환경의 보급에는 인력, 재력, 장기 투자가 필요하다. 식사 관념이 바뀌면서 사람들은 식당의 서비스 수준에 점점 더 많은 관심을 기울이고 있으며, 심지어 서비스 수준을 식당 선택의 중요한 근거로 삼고 있다. 따라서 서비스 수준을 높이는 것은 투자가 적고 효과가 빠른 주요 수단이다.

서비스 수준 향상의 핵심은 서비스 인력의 질을 높이는 데 있으며, 서비스 언어는 서비스 인력의 자질을 가장 직접적으로 표현한 것이다. 언어는 사람들이 사상을 표현하고 감정을 교류하는 데 사용하는 교류 도구이다. 식당 서비스의 언어는 일반 강의, 연설, 인간관계의 예의바른 언어와 크게 다르다. 서비스, 특히 서비스 언어를 잘 하려면 적절한 교육 계획을 세우고 절차와 기준에 따라 종업원을 교육해야 하며, 이 절차와 기준에 따라 서비스 과정의 문제를 지속적으로 점검하고 바로잡으면 직원의 자질과 서비스 품질을 효과적으로 개선할 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스) 외식업계는 이런 연구 성과가 매우 필요하다고 말해야 한다. 그러나 현재' 서비스 용어의 규범성과 예술성' 에 대한 연구는 아직 심도 있고 체계적이지 않다. 이 현실을 바탕으로, 이 신문은 이론적으로 서비스 언어의 기본 요구 사항과 응용 프로그램을 expounds 하 고, 문장 들을 이해 하 고 취사 기업에 대 한 참조를 제공 하기 위해 실제 사례를 많이 인용 하려고 합니다.

서비스 언어 규범성과 예술성의 기본 요구 사항

1. 공식 요구 사항

(1) 딱 좋아요. 서비스는 강의도 설교도 아니다. 종업원은 봉사할 때 명확하고 친절하며 정확해야 하며, 말을 많이 하지 말아야 한다. 주로 고객들이 말을 많이 하도록 고무시키고, 여기서 존중과 긴장을 풀고, 심리적 스트레스를 풀고, 소비 의지와 식당에 대한 견해를 최대한 표현하도록 유도하는 것이다.

(2) 오디오 서비스. 소리 없는 서비스는 열정과 매력이 부족하다. 서비스 과정에서 고개를 끄덕이며 허리를 굽혀 인사도 없고 손짓만 하고 언어협조도 할 수 없다.

(3) 속삭임 서비스. 전통적인 서비스는 서비스를 외치고, 로비에서 음식을 부르고, 노래를 부르는 사람은 돈을 내야 하고, 현대 서비스는 가벼운 서비스를 중시하며, 손님을 위해 조용한 세상을 보존하고, 세 가지 빛 (즉 말이 가볍고, 걸음이 가볍고, 조작이 가볍다) 을 요구한다.

(4) 명확한 서비스. 어떤 서비스원들은 부끄러움을 많이 타거나 표준어를 잘 하지 못하여, 서비스 과정에서 손님에게 명확한 서비스를 제공할 수 없어 손님의 불만을 불러일으킨다. 특히 신문의 이름은 고객들을 헷갈리게 하는 경우가 많아 다시 물어봐야 한다. 이것은 주객 간의 소통을 방해하여 정상적인 일을 지연시켰다.

(5) 표준어 서비스. 지방풍과 풍격이 뛰어난 식당이라도 사투리 서비스로 개성을 표현해야 하며 정상적인 교류를 방해해서는 안 된다. 그래서 이런 식당의 종업원들도 표준어를 할 줄 알아야 하고, 반장 이상의 사장도 표준어를 할 것을 요구해야 이중 언어 서비스를 사용할 수 있어 자신의 개성을 표현할 수 있을 뿐만 아니라 소통도 원활하고 또렷하게 할 수 있다.

2. 절차 요구 사항

(1) 손님을 가게에 환영합니다.

(2) 손님들이 가게를 떠날 때 작별 인사가 있었다.

(3) 손님이 도와주거나 자랑할 때 감사드려요.

(4) 손님이 아프거나 손님을 만날 때 인사가 있다.

(5) 서비스 불량에 대해 사과드립니다.

(6) 서비스 전에 알림이 있습니다.

(7) 손님이 전화를 걸어 응답이 있다.

절차상 서비스 언어에 대한 적절한 요구를 하면 종업원의 언어 규범을 점검하고 지도하는 데 도움이 된다.

서비스 언어 분류 및 응용

1. 주소 형식

예: 아가씨, 선생님, 부인, 부인, 부인, 언니, 이모, 동지, 주인, 선생님, 형님 등.

이 언어의 처리에는 다음과 같은 요구 사항이 있습니다.

(1) 딱 좋아요.

(2) 분명하고 친절하다.

(3) 잘 모르겠다면 일반인을 선생이나 여성으로 부를 수 있다 .....

(4) 유연성.

예를 들어, 당신은 손님이 모녀와 함께 식사하러 온 것을 이미 알고 있습니다. 딸을 아가씨라고 부르고, 그녀의 어머니를 아가씨라고 부르는 것은 적절하지 않다. 이때 그녀의 이모나 여자라고 불러야 한다. 어느 정도 지위가 있는 여자가 와서 밥을 먹는 것은 아가씨라고 부르는 것만으로는 충분하지 않은 것 같다. 이때 그녀의 선생님이나 숙녀라고 불러야 한다. 지위가 있는 단골 고객이 처음 식사하러 와서 선생님을 부르는 것은 당연하다. 황총지배인, 후 총지배인, 장주임, 담 주임을 알고 있다면 선생님을 불러서는 안 된다. 따라서 서비스 직원에게 단골 고객의 성, 직함, 직무를 기억하고 그에 따라 부르도록 해야 한다. 평소 접대 업무에서 손님은 일반적으로 동지나 비서라고 부르지 않지만, 회의 식사라면 동지와 비서라고 부르는 것이 합리적이 된다.

인사

예: 안녕하세요, 선생님! 좋은 아침! (오후에 만날 때 용어) 안녕하세요 (저녁에 만날 때 용어) 안녕하세요, 메리 크리스마스! 국경일 축하합니다! 추석 축하합니다! 새해 복을 많이 받으세요

이러한 언어 처리에는 다음과 같은 요구 사항이 있습니다.

(1) 시공감각을 주의하세요. 인사는 "안녕하세요, 선생님! 클릭합니다 결론적으로, 손님은 시공감각을 가져야 한다, 그렇지 않으면 단조롭게 들린다. 예를 들어 중추절에 손님에게 "추석 축하합니다, 선생님" 이라고 말합니다. 그것은 명절 분위기를 강화했다.

(2) 기회를 잡다. 인사는 기회를 잡아야 한다. 일반적으로 손님이 1.5 미터에서 떨어져 있을 때 인사하는 것이 가장 적합하다. 멀리 떨어진 손님에게는 인사도 하지 말고 미소만 짓고 고개를 끄덕여야 한다.

(3) 고개를 끄덕이거나 허리를 굽혀 인사한다. 손님에게 고개를 끄덕이거나 허리를 굽혀 인사하지 않는 것은 예의가 아니다. 예를 들어, 일부 식당의 종업원들은 손님에게 "화장실은 어디에 있습니까?" 라고 묻습니다. " 때때로, 단지 먼 곳의 손짓으로 위치를 표시했을 뿐, 언어 조화가 없고, 심지어 누누이 주둥이로 손님을 배웅하는 것조차 예의가 없는 경우가 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 언어명언) 웨이터가 원격 제스처를 사용했을 뿐만 아니라 손님에게 "선생님, 직진하세요. 오른쪽 모퉁이에 있어요!" 라고 말했다. "손님들은 훨씬 좋아질 겁니다.

(4) 손님이 들어오면 "몇 분이세요? 클릭합니다 "너 먹을래?" 이때, 우리는 단지 환영을 표하고, "선생님, 저를 따라오세요!" 라고 말해야 합니다. " "로비나 엘리베이터에 도착하기 전에 더 많은 질문을 할 수 없습니다. 예를 들어, "제 이름은 무엇입니까, 선생님? 상대방이 "내 이름은 유" 라고 말했을 때. " 그런 다음, "리우 씨, 오늘 얼마나 많은 사람들이 있습니까? ...... "이 주제는 심화될 수 있다.

3. 컨설팅 언어

질의어는 바로 의견을 구하는 질의어이다. 예문:  선생님, 우리가 지금 음식을 내올 수 있다고 생각하십니까 선생님, 술 마실 준비가 되셨나요? 선생님, 이 접시를 가져가도 될까요? 아가씨, 무슨 일이시죠? 아가씨, 괜찮으시다면 좌석을 조정해도 될까요?

컨설팅 언어는 종종 서비스의 중요한 절차이다. 생략하면 서비스상의 혼란을 초래할 수 있다. 컨설팅 언어의 부적절한 사용은 고객을 매우 불행하게 만들 수 있다. 예를 들어, 손님이 이미 음식을 주문했는데 종업원은 손님에게 묻지 않았다. "선생님, 제가 지금 음식을 내와도 될까요?" " "선생님, 술 좀 열어 주시겠어요? 클릭합니다 나는 스스로 음식을 내놓고 술을 마셨다. 이때 손님은 여전히 다른 중요한 손님을 기다리고 있거나, 아니면 아직 끝나지 않은 중요한 대화가 있을 수도 있다. 만약 네가 이렇게 한다면 손님은 그다지 기뻐하지 않을 것이다.

웨이터는 견적을 철회 할 때 문의 언어를 사용해야합니다. 필자는 이에 대해 매우 감명을 받았다. 어떤 음식들은 내가 접시에 넣은 음식을 아직 다 먹지 않았는데, 종업원은 인사도 하지 않고 접시를 가져갔다. 정말 내 밥을 빼앗았다!

필자는 한 커플이 한 식당에 가서 밥을 먹는 경우도 있었지만, 이때 식당의 작은 식탁이 꽉 찼기 때문에 종업원이 손님을 큰 원탁에 배정해 식사를 했다. 그러나 잠시 후, 또 여덟 명의 손님이 왔다. 이때 큰 원탁은 이미 꽉 찼고, 창가의 작은 네모난 탁자는 아무도 없었다. 그러자 종업원은 아예 이 부부에게 말했다. "둘 다 오세요! 그들은 사람이 많아서 큰 원탁에 앉게 했다. 클릭합니다 이때 손님은 기분이 좋지 않아 조급하게 말했다. "안돼! 우리는 여기 앉아서 움직이지 않는다! 클릭합니다 이때 한 식당 책임자가 다가왔다. "정말 죄송합니다. 폐를 끼쳐서 죄송합니다! 창가에 있는 작은 네모난 탁자는 매우 정취가 있어 두 사람이 이야기를 나눌 수 있다. 괜찮으 시다면 전화를 받겠습니다! 여러분의 성원에 감사드립니다! " 손님은 즉시 냉정해져서 주관의 안배에 동의했다.

따라서 이 언어를 사용할 때 다음 사항에 유의해야 합니다.

(1) 손님의 신체 언어를 주의하세요. 예를 들어, 손님이 주위를 둘러보거나 자리에서 일어나거나 손을 흔들면, 그는 몸짓으로 자신의 생각이나 요구를 표현하고 있다. 이때 종업원은 바로 걸어가서 "선생님/아가씨, 무엇을 도와드릴까요?" 라고 말해야 합니다. "선생님/부인, 제가 당신을 위해 무엇을 할 수 있습니까? 클릭합니다

(2) 협상 키스를 사용하다. 종종 "괜찮습니까? 클릭합니다 "마음에 드십니까? 클릭합니다 이런 상담언어는 문장의 끝에 더해져 더욱 겸손하게 보이고, 서비스 업무도 손님의 지지를 받기 쉽다.

(3) 협의는 서비스 절차로 간주되어야한다. 먼저 의견을 구하고, 손님의 동의를 구한 후에 행동하다. 스스로 주장하지 마라.

케이터링 서비스 직원의 질

식당 직원들은 고객서비스에 직접 직면해 매일 접촉하는 손님이 많아 다양한 손님들이 있습니다. 그들의 봉사는 매우 세심하지만, 때로는 일시적인 소홀로 손님에게 피해를 입히는 경우도 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 봉사명언) 또는 서비스 직원이 음식을 내올 때 하는 모든 것이 규정에 부합되지만 손님을 만족시킬 수는 없습니다. 이곳의 식당 종업원은' 고객지상' 을 원칙으로 손님에게 사과하고 손님의 이해를 쟁취해야 한다. 식당의 종업원으로서 반드시 고객의 유형을 알아야 임기응변을 할 수 있고, 기회를 포착하고, 자유자재로 대처하고, 그들의 수요에 순응하며, 최고의 서비스를 제공할 수 있다.

위 서비스를 하려면 평소에 반드시 수양에 주의해야 하고, 함부로 성질을 잃지 말아야 한다. 옷차림이 깔끔하고, 외모가 단정하고, 태도가 상냥하고, 친절하고, 친절하고, 책임감 있고, 협조가 빠르고, 성실하고, 속이지 않고, 예의 바르게 행동해야 하며, 손님들이 자신이 받은 서비스가 흠잡을 데가 없다고 느끼게 해야 한다. 준수해야 할 규정은 다음과 같다.

● 종업원의 예의.

식당 종업원은 서비스를 할 때 옷차림과 행동거지가 단정해야 식당이 청소 서비스에 집중하고 있다는 것을 고객에게 납득시킬 수 있다. 남자 종업원은 항상 면도를 하고, 옷차림을 깔끔하게 하고, 손과 손톱을 깨끗하게 하고, 입냄새와 체취에 주의해야 한다. 여종업원은 머리를 가지런히 빗고 규정된 머리 덮개를 써야 한다. 결혼 반지와 시계 외에도 다른 장식품은 없습니다. 밝은 매니큐어를 사용하지 말고 손톱을 가지런히 다듬어야 한다. 규정된 플랫슈즈와 스타킹을 신으니 손님에게 단정하고 위생적인 인상을 남겼다. 서비스 직원은 일할 때 껌을 피우거나 씹어서는 안 된다. 예의, 친절, 남을 돕는 태도와 적당한 말투는 종업원의 미감을 증가시킬 수 있다. 식당 종업원은 음식을 내올 때는 반드시 상냥해야 하고, 다른 사람과 교제할 때는 매우 조심해야 한다. 일단 사고가 발생하면 인내심을 유지하고, 어떤 분쟁도 진심으로 해결하고,' 고객지상' 을 모든 것으로 삼아야 한다.

● 종업원의 협력 정신.

식당 직원들은 일을 더 원활하게 할 수 있도록 성실하게 책임지고 신속하게 협조해야 한다. 종업원은 자신의 일을 기꺼이 감당할 수 있어야 할 뿐만 아니라, 동료의 어려움을 발견하고 이해할 수 있어야 하며, 어디서 어떻게 동료를 도울 수 있는지 즉시 알 수 있어야 한다. 이런 적극적인 참여와 협력의 정신은 일의 원활한 진행에 유리하다.

● 종업원의 성실과 예의.

식당에서 일하는 동료는 반드시 서로 존중하고 서로 도와야 한다. 식당의 규칙을 준수하고, 재물을 탐내지 않고, 손님을 속이지 않고, 예의 바르고 주도면밀하다. 이렇게 음식을 내올 때 비로소 손님의 호감을 얻을 수 있다. 외식 종사자의 배양에만 치중하면 식당의 장사가 더 잘 되고, 이윤의 목적은 달성될 수 있다.

종업원의 외모, 행동거지, 계기

식당 종업원은 서비스를 할 때 옷차림과 행동거지가 단정해야 식당이 청소 서비스에 집중하고 있다는 것을 고객에게 납득시킬 수 있다. 남자 종업원은 항상 면도를 하고, 옷차림을 깔끔하게 하고, 손과 손톱을 깨끗하게 하고, 입냄새와 체취에 주의해야 한다. 여종업원은 머리를 가지런히 빗고 규정된 머리 덮개를 써야 한다. 결혼 반지와 시계 외에도 다른 장식품은 없습니다. 밝은 매니큐어를 사용하지 말고 손톱을 가지런히 다듬어야 한다. 규정된 플랫슈즈와 스타킹을 신으니 손님에게 단정하고 위생적인 인상을 남겼다. 서비스 직원은 일할 때 껌을 피우거나 씹어서는 안 된다.

예의, 친절, 남을 돕는 태도와 적당한 말투는 종업원의 미감을 증가시킬 수 있다.

식당 종업원은 음식을 내올 때는 반드시 상냥해야 하고, 다른 사람과 교제할 때는 매우 조심해야 한다. 일단 사고가 발생하면 인내심을 유지하고, 어떤 분쟁도 진심으로 해결하고,' 고객지상' 을 모든 것으로 삼아야 한다.

종업원은 어떻게 손님에게 심리 서비스를 제공합니까?

서비스 과정에서 행동을 통해 고객에게 적극적이고 효과적인 정보를 전달하는 방법, 이를 위해서는 다양한 고객의 요구를 충족하기 위해 개인화된 서비스를 채택하고 고객의 기대를 뛰어넘는 서비스 효과를 달성하여 고객 만족을 얻고, 고객을 확보하고, 고객 충성도를 확보해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 서비스명언) 그렇다면 어떻게 "고객의 기대를 뛰어 넘을" 수 있습니까? 이제 8 가지 측면에서 개인 행동, 즉 맞춤형 서비스를 통해 고객의 충성도를 얻는 방법에 대해 살펴보겠습니다.

1. 손님을 맞이하는 것처럼 손님을 맞이합니다. 와디 애륜 (Wadi) 는 고객이 오면 사업이 80% 성공했다고 말했다. 고객 서비스 방면에서 80% 의 성공은 자신의 손님을 대하는 것처럼 방문한 고객을 대하는 것이다. 따라서 우리는 고객이 식당에 들어가자마자 시기적절한 인사와 대화를 제공하고 큰 소리로 환영을 받을 것을 서비스 직원에게 요청합니다.

2. 솔직하게 칭찬하다. 모든 사람은 다른 사람의 진실한 칭찬을 듣는 것을 좋아한다. 몇 초 동안 고객에게 칭찬의 말을 하면 고객과의 우정을 효과적으로 높일 수 있다. 어떤 직원들은 다른 사람을 칭찬하고 자신을 칭찬하는 습관을 형성하게 하는 것이 곧 당신의 인연을 변화시키고, 고객과 화목하고 유쾌한 서비스와 서비스받는 분위기를 조성할 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 명예명언)

3. 이름이나 성으로 호칭합니다. 사람의 이름은 그 또는 그녀가 가장 좋아하는 목소리입니다. 적절한 때에 고객에게 자신을 소개하고 그들의 이름을 물어봅니다. 불편하다면, 편지카드, 예약서 또는 다른 증인들로부터 고객의 이름을 얻을 수 있습니다. 그러면 그것이 당신의 일에서 예상치 못한 효과를 발휘할 수 있다는 것을 알게 될 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 일명언) 그러나 너무 빠르거나 너무 가까이 있는 것은 적절하지 않다. 일반적으로' X 씨 X 양' 이라고 부르는 것이 비교적 안전하다. 만약 사람들이 직설적으로 그 이름을 부르는 것을 좋아한다면, 그들은 그들에게 말할 것이다.

4. 눈빛으로 고객과 소통하는 법을 배웁니다. 당신이 큰 소리로 말할 수 없을 때, 당신은 눈빛으로 고객에게 당신이 그를 위해 봉사하고자 하는 정보를 알릴 수 있습니다. 그러나 합리적으로 시간을 정하는 것이 중요하다. 10 초 규칙을 사용하는 것이 좋습니다. 다른 사람을 처형하느라 바쁘더라도 10 초 안에 눈빛으로 고객과 소통해야 한다.

5. "제발" 과 "감사합니다" 라고 말하십시오. 좀 진부한 것 같아요. 고객과 밀접한 관계를 맺고 고객의 충성심을 얻으려면' 제발' 과' 감사합니다' 는 서비스의 중요한 용어이자 없어서는 안 될 용어이다. 말하기는 쉽고, 우리의 노력도 받을 만하다.

6. 고객의 의견을 경청하고 "어떻게 해야 합니까?" 라고 자주 묻습니다. 다른 사람의 비판을 진정으로 들을 수 있는 사람은 거의 없다. 사실 비판을 경청하는 것은 기대를 뛰어넘는 가장 좋은 기회를 제공한다. 다른 사람의 의견을 경청하는 것은 중요하다. 왜냐하면 가장 좋은 생각 중 일부는 다른 사람의 너에 대한 비판에서 비롯되기 때문이다. 좋은 경청자가 되려면, 우선 비판을 쉽게 받아들이고 의견을 청취하는 방법을 길러야 한다. 항상 고객을 관심의 중심으로 삼으십시오. 고객이 자신의 요구 사항을 충분히 이해할 수 있도록 상황을 명확하게 설명하도록 합니다. 적의를 나타내지 말고 진실하고 끝없는 방식으로 질문하라. 결론적으로 고객의 기대치를 보다 잘 평가할 수 있도록 고객의 정보 피드백을 얻는 것이 중요합니다.

7. 미소. 속담에' 웃지 않으면 자기가 완전한 작업복을 가지고 있다고 말할 수 없다' 는 말이 있다. 또는 냉소자들이 말하는 것처럼' 미소, 미소는 네가 무엇을 하고 싶은지 궁금하다' 고 말한다. 하지만 더 중요한 것은, 그들이 올바른 곳에 와서 우호적인 환경에 처해 있다는 것을 고객에게 알려준다. (알버트 아인슈타인, 자기관리명언) 당신의 눈과 입으로 사람들에게 당신의 진심을 보여 주고, 고객의 도착에 대해 기쁘게 생각합니다.

8. 타인을 감상하고, 사람과 사람 사이의 차이를 이해합니다. 우리는 고객에게 매우 잘해서 그들을 우호적으로 느끼게 한다.

반장의 직무 책임

등급 관계

직계 상위: 감독자

부하직원: 웨이터

[업무책임] 좋은 주관의 조수가 되어 본 반의 직원을 이끌고 품질이 보장되어 상부에서 맡긴 임무를 완수하다.

1. 식사 전에 식당의 식탁 배치, 청결위생, 식사도구 공급, 설비시설의 완전성을 점검합니다.

2. 식사 기간 동안 종업원의 업무를 감독하고 리더십을 발휘하며 현장 훈련을 잘 한다.

3. 식당, 배달부, 주방의 업무를 조정하고 소통합니다.

4. 특별 손님과 중요한 손님을 똑같이 중시하고 메뉴 내용을 소개하고 특색 있는 음식을 추천하며 손님의 질문에 대답합니다.

5. 손님의 식사 상황을 주시하고, 특수한 상황을 제때에 처리하고, 손님의 만족도를 높입니다. 제때에 손님의 불만을 처리하고, 적절하게 해결하겠습니다.

6. 식당 식기 보충을 담당합니다.

7. 일상적인 위생 작업 계획을 집행하여 식당 청결과 종업원의 개인 위생을 유지한다.

8. 매일 영업을 중지한 후 식당에 대한 전면적인 점검을 실시하고 영업보고를 작성한다.

9. 부하 직원에 대한 평가를 담당하고, 본 직책에 대한 교육을 계획적으로 조직한다.

영빈원의 직무 책임

1 영빈원이 입구에서 예의 바르게 손님을 맞이하고 적절한 자리로 안내했다. 의자를 당겨 손님이 앉을 수 있도록 돕다.

지역 종업원에게 제때에 메뉴와 기타 서비스를 닫을 것을 통지하다.

식당의 모든 좌석의 위치와 용량을 분명히 알고 있다. 해당 좌석에 적절한 수의 사람들이 있는지 확인하십시오.

손님을 서로 다른 지역에 균등하게 분배하여 작업량의 균형을 맞추다.

5. 손님의 의견과 불만을 기록하고 즉시 직속 식당 지배인에게 보고하여 처리합니다.

손님의 예약을 받거나 예의 바르게 손님의 예약을 거절하다.

7 옷, 모자, 우산 등을 보관하는 일을 담당합니다.

8 전화를 받고 수신인에게 통지하다.

서비스 기술 교육 및 테이블 디자인 기술 교육

바디 랭귀지-서비스 기교가 좋은 서비스자가 되려면 먼저 좋은 소통자가 되어야 한다. 종업원은 하루 종일 손님과 교제를 해서, 언제나 의사소통을 빼놓을 수 없다. 서비스 과정에서 자주 듣기, 말하기, 쓰기, 몸짓으로 손님과 소통하는데, 팔다리 언어는 팔다리 언어이다. 모든 동작, 눈빛, 표정은 손님과의 모든 소통 과정의 완벽함에 영향을 미친다. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언) 바디랭귀지는 시각교류라고도 하며, 의사소통 과정에서 눈빛, 몸짓, 몸짓, 얼굴 표정 등 55% 의 정보를 차지한다.

1. 교류 과정에서 눈빛으로 서로를 바라보는 것이 몸짓으로 소통하는 가장 강력한 방법이다. 당신이 교류에서 눈빛 교류를 사용할 때, 당신은 실제로 이렇게 말하고 있습니다. "저는 당신에게 관심이 있습니다. 저는 당신을 주시하고 있습니다." 눈빛 교류는 상대에 대한 존중이다. 반면에, 눈을 마주치지 않을 때, 당신은 일반적으로 자신에 대해 자신이 없다고 생각하거나, 거짓말을 하거나, 그들을 신경쓰지 않는다고 생각한다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 믿음명언) 그래서 부정적인 영향을 미칠 것입니다. 종업원으로서 눈빛 교류를 사용하는 것은 자신감이 있고 당신과 이야기하는 사람에게 관심을 가지고 있다는 것을 보여준다. (조지 버나드 쇼, 자신감명언)

2. 몸의 자세와 관련해서도 몸의 자세는 언제 어디서나 매우 명확한 메시지를 보낸다. 예를 들어, 서 있거나 걸을 때, 가슴이 무너지고, 기운이 없고, 피곤하거나, 자신감이 부족하거나, 지루하다고 손님에게 말할 때, 손님들에게 좋지 않은 인상을 남기고 호텔의 전체적인 이미지에 영향을 줄 수 있다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 자신감명언) 종업원의 자세는 소탈하고 자신감이 있어야 하고, 자기 느낌이 좋아 보이고, 일에 대한 자신감이 충만해야 한다.

3. 몸짓에는 말을 할 때 손, 팔, 어깨, 심지어 머리 운동까지 포함된다. 제스처는 문제를 설명하거나 진술을 지원하는 데 도움이 될 수 있습니다. 제스처는 정보와 그 변화를 추가할 수 있으며, 한 사람의 수양 정도와 심리적 소질을 반영할 수 있다. 예를 들어, 종업원이 머리카락을 가지고 놀다가 입술을 깨물면, 당신의 감정이 부자연스럽거나 너무 자유롭다고 느끼게 되어 손님에게 의심을 불러일으킬 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언)

4. 얼굴 표정에 대한 당신의 얼굴 표정은 당신의 태도를 크게 보여줍니다. 대부분의 사람들은 교류할 때 상대방의 표정에 주의를 기울인다. 그들은 너의 얼굴 표정에서 네가 기쁘고, 걱정하고, 화가 났는지 아니면 혼란스러운지 알 수 있다. 얼굴 표정이 자연스럽고 고지식한 얼굴 표정은 받아들이기 어렵다. 얼굴 표정이 항상 말과 일치하는 것은 아니다. 불일치가 발생할 때, 사람들은 당신의 말이 아니라 얼굴 표정을 믿는 경향이 있다. 이로써 얼굴 표정이 교류에서 중요한 역할을 한다는 것을 알 수 있다.

진열대는 각종 식기를 필요에 따라 식탁 위에 놓는 것으로 식당 외식 작업의 중요한 내용이다. 그것은 진열의 좋고 나쁨이 서비스 품질과 식당의 외관에 직접적인 영향을 미치는 기술이다.

표준 요구 사항: 먼저 식탁보를 깔고, 자리를 세우고, 시계 방향으로 식기, 술기구, 식탁용품을 놓고, 꽃을 접습니다. 식탁 디자인이 우아하고 합리적이며, 행동이 질서 정연하여 전통 습관에 부합한다. 작은 식기는 완비되어 있고, 가지런하고, 예술성이 풍부하고, 패턴이 대칭이며, 거리가 대칭이며, 사용이 편리하다.

진열대는 중식 진열대와 양식 진열대로 나뉜다.

중식 진열대: 먼저 손을 씻은 다음 일정한 순서로 놓고, 의자는 왼손 쟁반에 놓고 오른손은 놓는다.

1 스윙: 진행자 좌석부터 시계 방향으로, 1cm 을 따라 테이블에서, 디스크 간격이 같습니다.

2 젓가락틀과 젓가락 배치: 젓가락틀은 접시의 오른쪽 위에, 젓가락 후면은 식탁 가장자리에서 0.5cm, 접시 가장자리 1cm, 패턴이 위로 올라갑니다.

3 국그릇과 긴 막대: 국그릇은 접시의 왼쪽 앞에 놓고, 접시 1cm 에서 멀리 떨어져 있고, 긴 막대는 국그릇 안에, 긴 막대는 왼쪽에 있습니다.

4 주구: 중국식 연회용 컵 3 개, 와인잔, 화이트잔, 물컵. 먼저 와인잔을 회전 트레이 바로 앞에 놓고, 술잔은 오른쪽 와인잔의 오른쪽에, 물잔은 와인잔의 왼쪽에, 와인잔 1cm 에서 떨어진 곳에 놓습니다. 컵 세 개가 일직선에 가로놓여 있고, 접은 꽃은 물컵에 놓여 있다.

공공 식기 5 세트; 주인 사이의 술도구 앞에 젓가락 선반을 놓고 젓가락을 놓으면 젓가락의 손에 든 끝이 옳다. (윌리엄 셰익스피어, 젓가락, 젓가락, 젓가락, 젓가락, 젓가락, 젓가락, 젓가락)

6 틸팅 이쑤시개

7 재떨이와 성냥 배치: 재떨이는 주인의 오른쪽에 놓는다.

메뉴 설정: 주인에게 지불하는 젓가락 옆에 설정하거나 주인의 물컵 옆에 똑바로 세워주세요.

9 다시 조리대를 새로 고치고, 기초를 조정하고, 마지막으로 꽃병을 놓아서 끝을 표시한다.

10 케이터링 직원의 좋은 습관

양질의 서비스의 본질은 호텔 직원의 습관이다. 호텔은 일련의 훈련을 진행하는데, 궁극적인 목적은 직원을 양성하여 좋은 서비스 습관을 형성하는 것이다. 양질의 서비스는 추상적인 개념으로, 여러 가지 정의가 있는데, 설령 직원들이 마음에 잘 들어도 무의미하다. 호텔은 양질의 서비스의 큰 목표를 서로 다른 작은 목표로 나누어 직원들에게 구체적이고 실행 가능한 운영 지침을 제공해야 한다. 그렇지 않으면, 양질의 서비스는 영원히 웅장한 빈말일 뿐이다.

이 글은 호텔 직원들에게 명확하고, 규범적이며, 조작하기 쉬운 자기 수양 청사진을 제공하려고 한다. 이 그림은 호텔 직원들이 알고 해야 할 모든 일을 다 할 수는 없지만, 직원들이 다음과 같은 10 습관을 키울 수 있다면 이 직원은 반드시 훌륭한 직원이어야 한다. 호텔의 모든 직원들이 이러한 습관을 개발할 수 있다면, 이 호텔은 반드시 훌륭한 호텔이 될 것이다.

첫 번째 습관: 직원들은 호텔의 목표, 가치, 신념 및 업무 범위를 알아야 합니다.

호텔의 목표는 전체 직원의 노력을 통해서만 달성할 수 있다. 경영진만이 알고 있는 목표는 기초가 없는 목표이다. 직원들이 가장 알아야 할 것은 호텔의 기대와 요구이다. 이러한 목표에 대한 그들의 인식과 이해는 호텔의 서비스 품질에 직접적인 영향을 미친다. 따라서 모든 직원은 호텔의 목표를 이해해야 할 의무가 있으며, 이 근본 목표를 중심으로 마련된 다양한 호텔 전략에서 직원과 관련된 업무에 대해 더 잘 알아야 합니다.

두 번째 습관: 직원들은 가능한 한 손님의 이름을 직접 부르고, 손님의 수요를 예견하고 만족시키며, 열정적으로 송별해야 한다.

손님의 성으로 손님을 부르는 것은 손님에 대한 존중과 관심을 나타낸다. 손님의 요구를 충족시키는 것은 서비스의 기본 요구 사항이지만, 손님이 돌아오는 느낌을 가지려면, 실천에서 끊임없이 총결하고, 손님의 수요를 예견하고, 손님이 추가 서비스로 제시하거나 생각하지 않는 경우, 자발적으로 손님을 도와 어려움을 해결해야 한다. 마찬가지로, 손님을 배웅하는 일을 잘 하고 친절하게 손님을 배웅하는 것을 잊지 마세요. 그러면 전체 서비스 과정이 끝납니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 봉사명언)

세 번째 습관: 직원 근무 시간에는 손님의 시설 설비를 사용하지 마세요. 언제 어디서나 행동은 고객을 우선해야 한다.

직원들은 호텔 의식을 키워야 한다. 호텔 의식은 호텔 직원들의 언행에 호텔 직원의 직업소양과 매너가 있어야 한다는 뜻이다. 해야 할 일:

예의: 손님과 동료를 만날 때는 인사를 하고 손님에게 도움이 필요한지 물어봐야 합니다.

3 빛: 가벼운 걷기, 가벼운 말하기, 가벼운 조작. 조용: 손님이 있을 때, 당신은 내부 대화를 멈추고, 대신 손님의 수요에 주의를 기울여야 합니다. 만약 당신이 다른 손님과 이야기하거나 전화를 하고 있다면, 당신은 눈빛으로 손님과 인사를 해야 합니다. 업무에는 승객이 엘리베이터를 사용할 때 조용히 해야 하기 때문에 동료나 다른 손님과 큰 소리로 이야기하지 마세요.

회피: 객실을 청소할 때 손님이 방으로 돌아가면 자발적으로 손님을 방해할지 물어보고 주동적으로 피해야 합니다.

예의: 손님은 호텔 공공시설을 이용할 때 자각적으로 예의를 갖춰 우선적으로 이용해야 합니다. 예를 들어, 손님을 엘리베이터에서 먼저 나오게 하고 복도에서 손님을 먼저 가게 합니다.

편리함: 서비스는 손님 편의를 위한 것입니다. 호텔 종업원은 손님을 서비스하기 때문에 그들에게 불편을 끼쳐서는 안 된다. 예를 들어, 공중 화장실을 청소할 때, 사용할 손님이 있다면, 먼저 사용하라고 한 다음 청소를 계속하도록 하세요. 손님은 러시아워에 로비 바닥을 왁스로 칠해서는 안 된다. 손님은 엘리베이터를 사용할 때 먼저 엘리베이터를 청소해서는 안 된다. 호텔에서 손님을 목적지까지 모시고 가는 것이지, 손님에게 방향만 알려 주는 것이 아니다.

네 번째 습관: 반드시 앞 3 미터 이내의 손님과 직원에게 미소를 지어야 합니다. 전화기의 손님들이 당신의 미소를 들을 수 있도록 해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 습관명언)

미소는 호텔 직원의 중요한 습관이다. 미소는 손님에게 즐거움을 가져다 줄 뿐만 아니라 손님의 불만을 해소할 수도 있다. 우리는 직원들에게 손님에게 미소를 요구할 뿐만 아니라, 더 중요한 것은 미소를 직원 생활의 일부로 만드는 것이다.

다섯 번째 습관: 고객의 요구를 충족시키기 위해, 당신이 사장의 도움을 구할 때까지 호텔에서 부여한 권력을 최대한 활용하십시오.

고객의 요구를 충족시키는 것은 호텔의 이윤원이다. 손님의 요구를 충족시키는 한, 직원들은 자신의 판단에 자신감을 가지고 호텔의 권한을 이용하여 손님의 어려움을 해결해야 한다. 필요한 경우 용감하게 사장에게 직접 도움을 청할 때까지 다른 부서의 동료 및 상급 관리자에게 지원과 도움을 구하는 데 인색하지 마십시오. 호텔 관리자는 고객을 위해 전심전력으로 봉사하는 이런 정신과 용기를 장려하고 키워야 한다.

여섯 번째 습관: 직원들은 호텔의 부족한 점을 끊임없이 이해하고, 개선안을 제시하고, 호텔의 서비스와 품질을 더욱 완벽하게 해야 한다.

어떤 호텔이든 수많은 결점이 있다. 끊임없이 개선해야 호텔이 변화하는 경쟁 환경에 적응할 수 있다. 호텔 경영진은 손님을 상대로 불만을 제기하는 태도와 방식으로 모든 직원의 의견과 건의를 대할 수 있는 두려움을 없애는 개방적인 환경을 만들어야 한다.

일곱 번째 습관: 적극적으로 소통하고 부서 간의 편견을 없애라. 책임을 다른 부서나 동료에게 떠넘기지 마라. 직장에서 호텔에 대해 부정적인 평가를 하지 마라.

손님이 의견을 발표할 때 직원들이 다른 동료나 다른 부서에 책임을 떠넘기는 경우는 드물지 않다. 그들은 손님들이 호텔 어느 부서, 누가 책임져야 하는지, 호텔이 책임져야 한다는 것을 이해하지 못한다. 직원들의 책임을 떠넘기는 태도는 손님을 더욱 불만스럽게 하고 호텔의 전반적인 이미지를 더욱 손상시킬 수 있다. 따라서 호텔 내외 서비스를 구분하는 것이 필요하다. 대내에서는 책임을 명확히 해야 하고, 대외적으로는 호텔의 전반적인 이미지를 유지해야 한다.

여덟 번째 습관: 모든 손님의 불만을 서비스 개선의 기회로 삼는다. 경청하고 가장 빠른 조치를 취하여 손님의 불만을 해결하고 고소한 손님이 위로를 받을 수 있도록 보장하다. 모든 노력을 다해 손님의 신뢰를 다시 얻다.

직원들은 불만을 제기할 손님이 없다는 것을 깨달아야 한다.

직원들은 손님의 모든 불만을 손님을 잡을 기회로 여겨야 하며, 가능한 한 빨리 대응하고 문제를 해결해야 호텔에 대한 손님의 신뢰를 다시 얻을 수 있다.

아홉 번째 습관: 유니폼은 깨끗하고 깔끔해야 하고, 신발은 윤이 나고, gfd 는 당당해야 하며, 직장에 나가면 자신감이 있어야 한다.

직원들은 직장에 취직할 때 정신이 충만하고, 옷차림이 깔끔하며, 자신감이 넘치며, 손님에 대한 중시와 존중을 표현하고, 기업의 이미지와 관리 수준을 충분히 과시하고 있다. 자신감은 일에 대한 통제력, 만족도 및 관련 지식에서 비롯된다. 자신감 있는 직원만이 자신의 일에 자부심을 가질 수 있고, 자신감 있는 직원만이 손님의 존경을 받을 수 있다.

열 번째 습관: 호텔 재산을 아끼고 호텔 설비 시설이 파손된 것을 발견하면 즉시 수리해야 한다.

호텔 자산을 사랑하지 않는 것은 호텔 운영 비용을 늘리는 것과 같다. 유지 보수 의식과 적시 유지 보수가 없으면 새 호텔은 곧 시대에 뒤떨어질 것이다. 호텔은 반드시 호화로운 인테리어와 장식을 추구할 필요는 없지만, 온전하고 지속적으로 업데이트되는 설비가 있어야 하며, 직원들은 손님을 위해 즐거운 입주 환경을 조성하기 위해 노력해야 한다.

위 내용은 정보 제공만을 목적으로 합니다! 축순!